¿Sabías que ofrecer una experiencia agradable para tus consumidores y brindarles diferentes canales de comunicación en tu empresa puede ayudarte a retener y fidelizar a más clientes, así como aumentar tus ventas?
Algunos elementos clave para mantener las relaciones saludables con tus clientes es manejar una buena comunicación y una experiencia más personalizada, en donde puedas atender a todas sus necesidades y deseos. Recordemos que al no brindar estos elementos esenciales puede frenar un trato, cancelar una venta o, incluso, dar una mala imagen de tu marca.
Sabemos que en la actualidad es un poco complicado mantener estas variables cuando existen una gran cantidad de consumidores diferentes con los que tiene que interactuar tu empresa. Por esta razón es importante establecer una estrategia que aproveche las ventajas de diferentes canales de contacto para satisfacer la demanda y así ofrecer un buen servicio de venta, atención, seguimiento y asesoría.
Y aquí es donde entra la omnicanalidad, ya que es una estrategia de marketing que te ayudará a satisfacer las necesidades de cada uno de tus clientes. Los expertos en e-commerce predicen que las experiencias de compra omnicanal serán una de las tendencias de consumo más populares para este 2023.
Casi el 90 % de los consumidores ahora más que nunca esperan que las marcas puedan ofrecerles experiencias basadas en sus gustos en la estrategia omnicanal en los diferentes puntos de contacto preferidos en línea o ya sea en la tienda.
Pero, ¿qué es la estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal integra todos los puntos de contacto de la empresa (e-mail, apps, página web, call center, redes sociales, puntos de venta, etc.), de modo que una interacción con un cliente pueda comenzar en un canal y terminar en otro distinto pero con la condición de que en todos ellos se les maneje con la misma atención al cliente .
Entre las interacciones que pueden surgir están las compras realizadas, quejas, reclamos, dudas, visitas al sitio; es decir, todo contacto del cliente con la marca. Por eso es importante crear experiencias valiosas entre tu empresa y tus clientes, a través de todos los medios de contacto que tiene vigentes.
También este tipo de estrategia es un enfoque de negocio que aprovecha las ventajas y beneficios de una gran cantidad de canales de comunicación como medios para llevar a cabo las operaciones comerciales, brindar atención al consumidor y ofrecer vías de contacto con sus clientes y prospectos.
En la actualidad el cliente valora la capacidad de estar en contacto constante con la empresa a través de múltiples vías al mismo tiempo.
Es importante que el cliente sea quien tenga el poder para decidir cómo y en qué canal quiere conectar o comunicarse con tu empresa, y lo que debe encontrar en cada canal debe ser lo mismo.
El objetivo de un negocio omnicanal es crear una experiencia de cliente sin fisuras de un canal a otro, y aprovechar el conocimiento recogido en un canal en cualquier otro canal que pueda visitar ese mismo comprador.
Esta estrategia tiene grandes ventajas para tu empresa que veremos a continuación:
Mejora la experiencia del cliente e incrementa el nivel de lealtad.
La omnicanalidad brinda la oportunidad de personalizar la experiencia para los clientes generando mayores conversiones y una mayor lealtad hacia tu marca.
Crea un diferenciador para tu marca.
Ayuda a posicionar a tu empresa en función de la experiencia que brindas y de las opciones que puedes ofrecer a los clientes. Esto te ayudará a destacar dentro de la competencia.
Incrementa los ingresos en la empresa.
Esta estrategia alienta a los clientes a interactuar con tu marca a través de múltiples puntos de contacto. Esta mayor interacción y satisfacción puede generar ingresos, ya que los consumidores pueden volver a comprar e incluso a recomendar tu marca.
Mejora la eficiencia en la atención al cliente.
Se evitan los retrasos o procesos innecesarios en la atención al cliente, debido a que se maneja la misma información en todos los canales. Así mismo, el tiempo de atención hacia el consumidor se reduce, lo que ayuda a mejorar la productividad y aumenta el impacto positivo de los clientes hacia tu marca.
Integración de los diferentes departamentos de la empresa.
Al utilizar esta estrategia se unifica el mensaje de todas las partes implicadas en tu empresa que tienen contacto con el cliente.
Un claro ejemplo de esta estrategia está en la empresa de compras en línea más reconocida a nivel internacional. En Amazon, la experiencia de usuario es la más apegada a la omnicanalidad. Esto se debe a que puedes observar las compras que realices, tanto en tu computadora como en tu smartphone o tablet, y mantenerte al tanto del envío de tu producto.
Así mismo, puedes verificar que tus productos o artículos lleguen en el tiempo estimado que se menciona desde antes de comprar; incluso si el producto presenta fallas, puedes devolverlo y ellos regresan tu dinero a tu cuenta sin que se cambie por algún crédito de compra y sin necesidad de hacer muchos pasos. Esto hace que los usuarios la prefieren sobre otras compañías, ya que no les genera dificultades al realizar este tipo de acciones.
Ten presente que la omnicanalidad ofrece ese tipo de atención al cliente sin importar desde qué plataforma esté realizando sus compras.
Entonces, podemos decir que una estrategia omnicanal es clave para involucrar a los clientes de manera significativa, independientemente del dispositivo o canal. En definitiva, una empresa que aplica este tipo de estrategias desarrolla experiencias positivas, buscando superar las expectativas del cliente y ofrecerle un valor agregado al servicio o al producto.
Es importante que sepas que se trata de no solo de atender o de vender, sino de impresionar e impactar a través de la integración de los canales disponibles dentro de tu empresa.
En Avansa te ayudamos a desarrollar una experiencia del cliente extraordinaria y diferente a través del conocimiento de sus necesidades.
Si te gustaría aprender más sobre cómo aplicar la estrategia de omnicanalidad de tu negocio no dudes en solicitar más información escribiéndonos por Whatsapp:
Referencias: