Mystery Shopper

Mystery shopper o cliente misterioso es un método usado en la investigación de mercados y la investigación comercial. Esta técnica se utiliza para obtener información específica de los productos y servicios además de evaluar la calidad del servicio al cliente.

De esta forma, las empresas pueden tener un feedback completo y detallado de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o atención al cliente. Todas nuestras interacciones son grabadas en audio y video.

Se pueden realizar en puntos de venta, competencia, reclutamiento, RRHH, etc.

Presenciales

Los shoppers visitan cada una de las sucursales sin importar la ubicación del país, para poder vivir la experiencia como cliente tomando en cuenta todas las variantes del servicio; como lo son: fachada, pasando por guardia de seguridad, área de servicio al cliente, y/o área de caja. Con este tipo de visita se puede medir los protocolos de servicio, conocimiento de los productos, presentación de los colaboradores, tiempos de atención, estado de agencia y/o sucursal; entre otros.

Todo este proceso es grabado con audio y video para que el cliente pueda contar con material audiovisual y poder brindar un feedback con mayor respaldo a sus colaboradores.

Mujeres en tienda realizando una compra con tarjeta de crédito

Digitales

Los shoppers se comunican con tu empresa realizando una interacción digital a través de correos, redes sociales y/o WhatsApp; es por ello que es de suma importancia el monitoreo de estos canales, ya que tus clientes utilizan esta vía para poder conocer acerca de los servicios, los horarios y/o las ubicaciones que ofrece tu empresa. Monitorear estos canales a través del Mystery Shopper nos ayuda a conocer cómo se comunican los colaboradores en tiempos de respuesta, amabilidad, conocimiento del producto, entre otros. Ya que de lo contrario esto podría representar un canal de pérdida de clientes potenciales.

Todo este proceso es evidenciado por medio de screenshots de la información obtenida a través de los diferentes canales digitales, para que el cliente pueda contar con material visual y poder brindar un feedback con mayor respaldo a sus colaboradores

Persona comprando en línea en su computadora y teléfono, pagando con tarjeta de crédito
Pareja remodelando comprando en línea y pagando con tarjeta de crédito

Telefónicos

Los shoppers interactúan por medio del canal telefónico con los call centers de tu empresa, recepcionistas y asistentes. Para que, por medio de consultas, requerimiento de información, requerimiento de casos específicos y transacciones cotidianas; podamos medir protocolos de servicio, script de bienvenida y despedida, atención al cliente, conocimiento del producto; entre otros.

Todo este proceso es grabado para que el cliente pueda contar con material auditivo y poder brindar un feedback con mayor respaldo a sus colaboradores.

Manzana de Avansa en 3D con textura de grama

Mystery Shopper+

Integración de metodologías antropológicas a las evaluaciones de mystery shopper para profundizar en las percepciones culturales y emocionales del cliente.