CX: Humanización de la experiencia digital



Los procesos cada vez más inmediatos y automatizados han llevado a otro nivel la interacción con los clientes en el mundo virtual. Uno de los principales retos en la actualidad es brindar la humanización de la experiencia digital, es decir, brindar al cliente una experiencia equilibrada entre la tecnología y el factor humano.


Customer experience y la comunicación digital

A través del customer experience enfocado al área digital, los clientes crean un vínculo con la marca, a veces incluso de manera más rápida, pues la comunicación entre marca y usuario es prácticamente inmediata y abarca, en muchos casos, una variedad de canales de comunicación (onmicanalidad).


Aunque esta relación se desarrolle a través de canales de comunicación con un viaje prediseñado y opciones de respuesta determinadas, la reacción que el usuario puede tener ante la experiencia es compleja, ya que intervienen factores más sensibles tales como el estado de ánimo, los recuerdos previos en relación con la marca, su percepción y sentimientos respecto al producto, entre otros aspectos.


Actualmente hay diversas herramientas y estrategias que pueden ayudar a crear una customer experience más sensible, una que toma en cuenta características de la personalidad del usuario. Veamos algunas de ellas.


Estrategias para la humanización de la experiencia digital


Análisis del público meta o target


Para ofrecer una experiencia más cercana al usuario es necesario conocer el segmento o nicho al que una marca se está dirigiendo.


A través de las herramientas de segmentación de mercado y los datos que la marca recopila de la interacción del público en las plataformas digitales, es posible tener un mapa más especializado para identificar los intereses, las motivaciones, los deseos, los gustos, entre otras características que ayuden a entender la personalidad del cliente.


Entre más información se tenga acerca del público, habrá más posibilidades para generar estrategias de marketing y de servicio hiperpersonalizadas en las que el diseño, el discurso y los canales de comunicación respondan de manera óptima a las necesidades del cliente dándole una CX digital más humanizada.


Creatividad y creación de comunidad


Uno de los errores comunes en las empresas es encaminar todos los esfuerzos únicamente a la venta, ya que se establece una relación meramente mercantil, y se deja de lado la posibilidad de generar otro tipo de vínculo, más duradero y fuerte, con su público meta.


La creatividad juega un papel importante, pues a través de ésta se pueden imaginar nuevas formas de diálogo que le den un valor agregado a la marca. Esto es, que no sólo se centren en posicionar un producto o servicio, sino en profundizar y generar un diálogo a partir de un estilo de vida, visión o valores.


Por ejemplo, si el producto de la marca son tenis deportivos: ¿cuáles son las actividades que suceden entorno al producto? ¿Cómo es la rutina diaria de quienes utilizan estos tenis? ¿Van al bosque a hacer senderismo? ¿Van al gimnasio? ¿Qué rutina de autocuidado llevan?


Responder este tipo de preguntas ayudará a la creación de contenido que enriquezca la comunicación, genere comunidad, y por ende, una experiencia más humana y cercana con el usuario.

Personalidad de la marca en cada detalle


Otro elemento que puede ayudar a la humanización de la experiencia digital es el branding de la marca. A través de éste se manifiesta la personalidad y voz de la empresa, así como sus valores y su misión.


Un ejercicio que puede ser de utilidad es pensar en la marca como si fuera una persona e identificar aquellas características que podrían ayudar a que el usuario sienta más empatía.


Algunas preguntas que pueden ayudar a identificar al personaje de la empresa son: ¿a qué generación pertenece? ¿Baby boomer, Generación Z, milenial? ¿Cuáles son las palabras que usa para expresarse?


Si bien la experiencia digital está vinculada a interacciones no presenciales, es posible impregnar cada una de ellas con la esencia de la marca y una comunicación diferenciada. La capacidad de llevar ese mensaje a la experiencia digital, hace del recorrido algo más sensible, menos frío y robotizado.


El feedback como oportunidad de diálogo


Hoy en día los usuarios ya no esperan a que una empresa les dé la opción de réplica, sino que a través de las mismas redes sociales, y otras plataformas, buscan dar a conocer su opinión respecto a un producto, un servicio o una experiencia de compra, fortaleciendo o debilitando la comunidad en torno a una marca.


Y es que cuando se habla de humanizar una experiencia digital, es importante prestar atención a lo que los usuarios tienen que decir, pues qué más humano que la capacidad de expresar la experiencia que se tiene frente a algo.


Las empresas que ven en el feedback una oportunidad de diálogo con sus clientes tienen más oportunidades de crecer, ya que integran a sus procesos la experiencia real del usuario, generando una relación más colaborativa, fomentando el diálogo y no la imposición.




La humanización de la experiencia digital está ligada a la capacidad creativa del equipo de trabajo que conforma a la marca. De poco sirve poder registrar miles de datos de comportamiento del usuario si no se sabe usar esta información para generar una interacción más empática.

En la actualidad, la rapidez de los procesos y capacidad de respuesta 24/7 es algo que el usuario da por hecho, pero encontrar una marca que entiende sus emociones y aspectos más relacionados con su forma de vida harán que genere un vínculo más duradero y fuerte.



Referencias:


Humanizar la experiencia digital en una era pospandémica

Google Brand Exec: How to Humanize Digital Experiences in Banking

La difícil tarea de humanizar la experiencia digital

4 claves para humanizar la interacción con clientes

Cómo humanizar las experiencias de los clientes en la era digital