Las tendencias de experiencia del cliente (customer experience o CX) son siempre interesantes, pues ayudan a identificar, año con año, los intereses y cambios en esta disciplina tan importante para las marcas.
Estas 8 tendencias de experiencia del cliente que presentamos ofrecen un acercamiento a los temas, herramientas y necesidades que las marcas consideran importantes para dar una buena experiencia a sus consumidores.
El mundo de la experiencia del cliente y el COVID-19
El mundo del customer experience se encuentra en uno de sus momentos de mayor evolución debido a la pandemia de COVID-19.
La situación a la que nos ha orillado la pandemia nos ha hecho repensar la forma en que interactuamos y consumimos productos y servicios, y ha hecho de lo digital una herramienta imprescindible, no sólo para la compra, sino también para resolver preguntas frecuentes y procesos derivados de nuestras compras.
Y como clientes con acceso inmediato a dispositivos móviles, esperamos, de la misma manera, tener una disponibilidad 24/7 de interacción con aquello que nos interesa.
Este escenario plantea el reto de brindar a nuestros clientes una experiencia personalizada y de respuesta inmediata, sin perder de vista el factor humano, es decir, una interacción empática y fluida, independientemente de que se esté interactuando con un bot.
Frente a este escenario, ¿cuáles son las tendencias de experiencia del cliente que liderarán este 2022? Aquí te compartimos algunas que toman fuerza este año.
8 tendencias de experiencia del cliente para 2022
1. Experiencia del usuario (UX)
Hoy en día, las razones que hacen que un cliente elija a nuestra empresa van más allá del precio o calidad del producto, es cada vez más común que se ponga en primer lugar la experiencia del usuario, es decir, el trato y la atención que recibe desde el primer contacto que le dé al consumidor la sensación de hiperpersonalización.
Algunas de las cualidades que debemos considerar es la omnicanalidad (que tratamos a detalle en un punto posterior), es decir, tener presencia en la mayor cantidad de canales posibles (ya sea WhatsApp Business, Facebook, Instagram, Twitter, etc.), contar con respuesta inmediata 24/7, y habilitar nuestros chats no sólo para responder preguntas frecuentes, sino para potenciar las ventas de nuestro negocio.
2. La inteligencia artificial (IA)
La IA es una de las tendencias más crecientes y gran aliada, ya que gracias a la implementación de estos sistemas en nuestras plataformas podemos simplificar la comunicación con el cliente potencial, además de crear bases de datos que impacten en la toma de decisiones de nuestra empresa.
Es un ganar-ganar: el usuario se ve beneficiado al cumplir sus expectativas en el menor tiempo posible, y la empresa obtiene cada vez más información de los procesos y el perfil de su público meta para así perfeccionar sus métodos y aumentar la productividad.
3. Omnicanalidad del contacto con el cliente (entre más, mejor)
Para lograr una experiencia de marca unificada, una estrategia de comunicación en tendencia es la omnicanalidad.
Consiste en integrar diferentes canales de atención al cliente —tales como redes sociales, sitio web, blogs, email, chats y mensajería instantánea—, de tal manera que nuestro cliente pueda establecer un contacto con la marca en el canal que elija. Es importante, por otro lado, que el cliente encuentre, en esa interacción, una identidad de marca unificada y la misma calidad de servicio en cada punto de contacto.
Uno de los retos a desarrollar con la omnicanalidad es que el usuario tenga la posibilidad de entablar una conversación con la marca, por ejemplo, a través de Facebook chat, y poder dar seguimiento a ésta en otro canal de su elección, de modo que tenga acceso a la misma conversación y pueda retomarla, en ese otro canal, en el punto donde la dejó.
4. Chatbots
Un chatbot ofrece la posibilidad de una asistencia virtual que da respuestas automatizadas en base a un listado de preguntas frecuentes de nuestros consumidores. Su interacción fácil y rápida crea una sensación de atención y escucha, y ayuda a construir un vínculo emocional con el cliente.
Si bien los chatbots no son algo nuevo, gracias a la Inteligencia Artificial se han ido perfeccionando y complejizando, encargándose con más frecuencia de gestionar los procesos de pago, registro y actualización de datos, agenda de citas, entre otros, fortaleciendo de ese modo el llamado a la acción, y guiando a nuestro usuario de manera efectiva y sencilla.
5. Voice chat
Con la aparición de Siri, Alexa y otras inteligencias artificiales que han integrado el reconocimiento de voz para sus búsquedas e interacciones, el voice chat se ha vuelto cada vez más popular, puesto que vuelve mucho más humana la interacción.
Voicebots es un programa informático que con ayuda del Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL) y la Inteligencia Artificial (IA) permite establecer una conversación de voz con un cliente. En cuestión de segundos, el bot reconoce las palabras, establece las pautas de búsqueda y entrega una respuesta.
La ventaja de esta herramienta es que es posible hacer un análisis de la conversación y conocer las intenciones y emociones de los usuarios. Esto permite la actualización continua del programa para mejorar las predicciones de sus respuestas, así como enriquecer las bases de datos para mejoras futuras.
6. Atención multilingüe
Una singularidad, y un reto, que presentan el chatbot y el voicebot, es la integración de varios idiomas.
Desde que la pandemia nos llevó a mudar nuestras interacciones al mundo virtual, se han diluído las fronteras físicas: hoy es cada vez más común tener acceso a una empresa de cualquier parte del mundo, y que sus productos estén a la mano del usuario sin importar su geolocalización. Es decir, puede estar en otro punto del mapa. Por esta razón, resulta importante integrar la atención multilingüe a los bots en uso y así ampliar el alcance y la personalización de la experiencia del cliente o del usuario.
7. Realidad aumentada
La Realidad Aumentada es una herramienta que nos permite crear un puente entre el mundo virtual y el mundo físico en tiempo real. Esto se logra a través de dispositivos como smartphones, tablets, webcams, entre otros, y su uso facilita que nuestros usuarios tengan una mejor idea de un producto o un servicio, sin necesidad de verlo físicamente.
Una de sus principales características es que necesita de un objeto real que sea nuestra llave de acceso a un objeto virtual. Es común la generación de proyecciones, animaciones 3D, filtros y videos que se adaptan a cualquier entorno en que los insertemos, creando así una experiencia de usuario única y emocional, pues juega con factores como la sorpresa y la creatividad.
Si bien la Realidad Aumentada (RA) ha sido explorada mayormente por aplicaciones de entretenimiento, será cada vez más común verla aplicada en áreas como la educación, arte y cultura, moda, turismo, arquitectura, eventos virtuales, y todos aquellos segmentos que puedan implementar en sus estrategias de marketing la creatividad necesaria para explotar la RA en sus productos.
8. Live commerce
Con la aparición de las transmisiones en vivo en redes sociales o plataformas de streaming, el live shopping se ha vuelto una tendencia en aumento que ve en estos espacios de encuentro una oportunidad de contacto en tiempo real con sus clientes potenciales.
Esta práctica se asemeja a las compras por televisión que nos mostraban programas pregrabados para posicionar algún producto, sin embargo, la novedad de hacerlo a través de streaming es que el cliente juega un rol activo al compartir sus dudas e impresiones, además de que podemos aliarnos con influencers para atraer a un grupo específico de audiencia y así posicionar nuestra marca de manera más certera.
Las posibilidades son muchas, y lo que permanece es el cambio constante en las formas de interacción. Es por esto que la integración de una o varias de estas herramientas en tendencia nos abre la oportunidad de atender a miles de usuarios de manera simultánea, atraer una mayor audiencia, mejorar la personalización de la experiencia de usuario y tener acceso a más información.
Por otro lado, el uso de algunas otras herramientas ya bien probadas y favoritas de muchos estudios de experiencia del cliente, como el uso de análisis de Mystery Shoppers, encuestas en línea, estudios de mercado, etc., se mantienen relevantes en un panorama cada vez más amplio y que gira en torno al consumidor, el usuario o el cliente.
Queda confirmar si estas tendencias de experiencia del cliente tendrán larga vida o serán sustituidas en el mediano o largo plazo.
Referencias: