En la lucha por lograr la lealtad del consumidor, las marcas se esfuerzan por crear un vínculo por medio de una experiencia única, creada para ese consumidor en particular. A esto se le conoce como personalización de la experiencia del cliente y desde hace tiempo es una de las prácticas más comunes y efectivas de las marcas. Veamos en qué consiste, cómo podemos generarla y, por supuesto, qué beneficios y ventajas tiene.
Qué es la personalización de la experiencia del cliente
Personalizar la experiencia del cliente significa hacer que el viaje del usuario sea único, adaptado a sus necesidades e intereses, que al entrar en un sitio físico o virtual sus expectativas queden cubiertas.
Es anticiparnos a sus inquietudes y brindar un acompañamiento durante toda la experiencia de compra que haga de esa interacción algo memorable para el cliente, no sólo por la calidad de los productos o servicios que adquiere, sino por la atención que recibe antes, durante y después.
Seguramente existen más empresas que ofrecen productos o servicios similares a los de una marca, así que el siguiente paso para diferenciarse de ellos, será prestando atención al cómo:
cómo me acerco a mis clientes,
cómo respondo a sus dudas,
cómo hago sugerencias de compra sin ser intrusivo,
cómo mantengo el contacto aun después de la compra para que me tengan en mente,
cómo pido su retroalimentación para mejorar mi servicio, entre otras.
Cómo podemos generar experiencias personalizadas para nuestros clientes
Algunas prácticas van desde lo más básico —hablarle al usuario por su nombre y en su idioma—, hasta aspectos más complejos: hacerle llegar recomendaciones de productos acorde a sus gustos, brindar información especializada de aquello que hemos identificado que llama su atención, descuentos o promociones en fechas especiales, y todos aquellos detalles que los datos y el conocimiento que tenemos del cliente nos permita brindarle. Algunas recomendaciones para empezar a definir una experiencia personalizada del cliente son:
Abre vías de comunicación con tus clientes para tener feedback. Si bien el avance de la tecnología nos abre la oportunidad de recopilar una gran cantidad de datos, no olvides preguntarle directamente a tu público, ya sea a través de encuestas o evaluaciones, acerca de lo que esperan que suceda, lo que les gusta y aquello que les disgusta. Es posible que te encuentres con información sensible que te ayude a tener un mejor panorama de sus expectativas, además de reforzar el vínculo con tu cliente al hacerle saber que lo tomas en cuenta para mejorar tu servicio.
Omnicanalidad: la presencia de nuestra marca en diversos canales será importante. Hoy en día, la llamada omnicanalidad, una de las tendencias de CX para 2022, ayuda a que nuestros clientes tengan la oportunidad de estar en contacto con una marca a través de la vía que elijan, ya sea alguna red social, sitio web, mensaje de texto, o una llamada telefónica. Así que al enfocarnos en brindar la misma calidad de experiencia en todas nuestras vitrinas ayudará a que nuestro público refuerce la confianza en la empresa.
Cuáles son las ventajas de personalizar las experiencias
Estas son sólo tres de las ventajas que tiene enfocarse en la personalización de la experiencia del cliente.
Mejor imagen de marca y recomendaciones. Tus clientes reconocerán la forma de viaje que tienen contigo y comenzarán a ver a tu marca como sinónimo de una buena experiencia, más cálida y amena, y al tener este tipo de percepción es más probable que te recomienden con otros, tanto en redes sociales así como de forma offline, es decir cuando el usuario te recomienda directamente con su círculo más cercano de amigos o familiares.
Fidelidad del cliente. Hoy en día, lo que marca la diferencia para que un cliente adopte una marca en su estilo de vida es el factor emocional, el sentirse valorado y escuchado, que el interés de la marca sobre él vaya más allá de lo económico, que genuinamente haya un deseo por brindarle algo que mejore su vida en algún aspecto. Al enfocarte en generar experiencias únicas, diseñadas para cada cliente, estás asegurando que esa persona elija tu marca por encima de otras.
Más reconocimiento sobre tu segmento y tu marca. Cuando enfocas tus esfuerzos en tener más información de tu público meta, estás teniendo acceso a una base de datos sólida que te permitirá conocer mejor qué es lo que buscan los usuarios cuando acuden a ti, cómo son los procesos internos y externos que se ponen en marcha cuando un cliente tiene un primer acercamiento, qué factores juegan a favor para que un cliente decida realizar una compra, etc. El tener acceso a esta información te ayudará a tener más claridad y así trazar mejores estrategias para el crecimiento de tu empresa.
Las expectativas de los clientes se encuentran en constante evolución, y, en consecuencia, también las experiencias de viaje del consumidor que les ofrecemos a nuestros clientes. Lo más importante es mantenerse informado, escuchar a tus clientes, observar lo que sucede en el mercado, y reconfigurar tus estrategias cada que sea necesario.
Tener acceso a la información será el pilar que nos permita saber hacia qué dirección dirigir los esfuerzos y así seguir fortaleciendo aquellas acciones que hacen que nos sigan eligiendo.
Referencias: