Como se puede medir la Experiencia del cliente.

Todo negocio que se plantea diferenciarse en el mercado brindando una Experiencia de Cliente superior a la de sus competidores debe poder medir y gestionar sus resultados. No tener métricas es como intentar manejar un auto sin que funcionen los indicadores del tablero. ¿Puedes hacerlo? Quizás sí, pero con grandes riesgos.


Como bien lo decía Peter Drucker:

«Lo que se puede medir, se puede gestionar»


La mayoría de las empresas cuentan con avanzados sistemas de medición centrados en evaluar el desempeño de los productos o la eficiencia de la gestión del negocio. Métricas que poco dicen de lo que piensa y siente el Cliente. Y allí comienza una desconexión. Medir la Experiencia de Cliente requiere un cambio de enfoque.



Paso 1: Enfócate en el Cliente.

Paso 2: Mapea todas las interacciones.

Paso 3: Selecciona herramientas de medición mixtas para cada punto.



Paso 1: Enfócate en el Cliente.

El primer paso es centrarse en el cliente para descubrir cuáles son sus percepciones. Sin foco en el Cliente y en sus percepciones no hay medición de experiencia que valga. Como las percepciones se construyen después de cada interacción con tu negocio, medir la Experiencia se trata de entender lo que viven los Clientes en cada uno de esos momentos.


Sea cual sea el indicador que elijas debe ayudarte a responder preguntas como:


¿Qué tipo de necesidades tienen mis Clientes?

¿Cuáles problemas intentan resolver hoy con mi Empresa?

¿Por qué siguen siendo clientes de mi Negocio?

¿Cómo hacen uso de mi producto / servicio en su día a día?

¿Qué sienten cuando toman contacto con mi Empresa a través del Contact Center / IVR / Chat / Mail?


Paso 2: Mapea todas las interacciones.

Tus clientes evalúan su Experiencia con tu Empresa a partir de sus percepciones. Cada interacción cuenta. Las interacciones son el medio de intercambio de valor entre un individuo y una organización. Típicamente las interacciones ocurren dentro del amplio rango de canales que funcionan en el ecosistema de un negocio. Un canal no es una interacción, es en realidad una categoría de interacciones agrupadas por su medio de entrega.


Las interacciones son también los bloques básicos con los que se construye la Experiencia de Cliente. Es importante que tengas muy claro cuales son todos los puntos de contacto que existen hoy entre tu negocio y sus Clientes. No dejes ninguno por fuera. Algunos puntos de contacto son virtuales (un correo electrónico de bienvenida, un SMS con su saldo) y otros existen en el mundo real (una visita por un reclamo a una sucursal). Todos deben quedar reflejados en una matriz, a modo de inventario.


¿Por qué es tan importante este inventario? Medir la Experiencia de Cliente es medir lo que pasa en las interacciones. Todo punto que quede fuera del inventario o sin medición será un punto ciego. Una zona donde no sabrás qué siente tu Cliente.


Paso 3: Selecciona herramientas de medición mixtas para cada punto.

Es momento de comenzar a asignar mediciones a cada punto de interacción detectado. A veces puedes emplear algún indicador interno de la empresa y en otras ocasiones sólo te queda preguntar a tus clientes en busca de sus percepciones. Un consejo. No te dejes abrumar por la cantidad de puntos de interacción en los que no tengas mediciones. No necesitas comenzar a medir todo de golpe.


Un enfoque exitoso es comenzar por aquellas interacciones donde hay mayores reclamos o quejas por parte del cliente. Sobre estos puntos puedes comenzar a trabajar implementando una herramienta simple. Hacer una encuesta, por ejemplo. Conforme surjan los hallazgos deberás ir sumando nuevas herramientas.




Fuente:

WOW! Customer Experience