Mystery Shopper en puntos de venta presenciales



El trabajo del Mystery Shopper en puntos de venta presenciales representa la posibilidad para identificar oportunidades de mejora en áreas relacionadas con la experiencia del cliente.


Ahora que las medidas de restricción por la pandemia están relajándose en gran parte del mundo, las personas están retomando las actividades presenciales con más fuerza. Para los negocios con puntos de venta físicos, se vuelve vital brindar una experiencia de cliente personalizada y memorable que les invite a sus clientes a regresar por más.


La presencia de un Mystery Shopper es una gran herramienta para conocer y mejorar la experiencia de atención al cliente que la marca brinda. Gracias a su estudio como cliente encubierto, es posible identificar las fortalezas y áreas de oportunidad que se tienen.


Es común que se documente el proceso en audio y video para que la marca pueda tener una idea más clara de cómo fue la experiencia que la o el Mystery Shopper tuvieron en el establecimiento.


¿Qué hace un Mystery Shopper presencial?


Los objetivos del Mystery Shopper pueden variar según las necesidades de la marca o peticiones del cliente, pero de manera general abarcan cinco temas:


1. La imagen de marca


Cuando hablamos de imagen, son diversos los elementos en los que puede verse reflejada la marca. Para el Mystery Shopper presencial la misión inicia justo antes de entrar al establecimiento observando, por ejemplo, si la marca es visible y llamativa a los ojos de un cliente regular.


Después, al entrar observa el diseño general de la disposición del espacio. En el caso de las vitrinas, la manera en que están acomodados los productos. Y cómo se hace presente la esencia de la marca en el ambiente que recibe al cliente.


En cuanto al personal, en caso de usar uniforme, verificará que haga uso del mismo de la manera adecuada y que cumple con los códigos de vestimenta.


2. Protocolos de sanidad


La limpieza general del lugar es un aspecto que también muestra el nivel de atención al detalle por parte del equipo que dirige el punto de venta.


El Mystery Shopper, además, verifica que los protocolos de sanidad sean respetados: uso correcto del cubrebocas y gel sanitizante al entrar.


Los protocolos de sanidad son un aspecto que impacta en la percepción que un cliente puede tener acerca de la marca. En caso de no cumplirse, la confianza y seguridad de los usuarios puede verse afectada.


3. Atención al cliente


Una de las habilidades de quien hace el trabajo de cliente misterioso es ser buen actor, así puede entrar en personaje e interactuar con el personal. Suele realizar, además, algunas preguntas para conocer qué tan preparados están los colaboradores en relación al producto o servicio que ofrecen.


En esta interacción también se da cuenta de la calidez del trato y el grado de atención que se le presta al cliente durante su estancia en el punto de venta.


Además de prestar atención a la experiencia propia, también pone atención al desenvolvimiento de otros clientes presentes en el lugar.


4. Calidad del producto o servicio



El MS verifica que los productos estén en existencia y exhibición al público, observa la calidad en el modo de presentación. Es muy común que realice compras a fin de conocer la calidad del insumo y confirmar que las promesas y expectativas de venta coincidan con el producto real que se recibe.


En algunos casos, según las necesidades de la marca, el Mystery Shopper puede hacer procesos de devolución de mercancía, o presentar quejas para saber cómo reacciona el personal ante posibles clientes frustrados.


5. Aplicación de descuentos y promociones


La correcta aplicación de descuentos y promociones es un factor que hace más atractiva la experiencia de un usuario. El o la Mystery Shopper revisa que las promociones del punto de venta son aplicadas acorde a los estándares de la marca, y si son dadas a conocer correctamente por parte del personal que atiende a los clientes regulares.


Los beneficios de un Mystery Shopper presencial para una marca


Para los establecimientos en que la presencia del cliente es vital para dar un servicio o facilitar la compra de un producto, la figura del Mystery Shopper se convierte en la herramienta ideal para ver con nuevos ojos los procesos de la marca y realizar una crítica constructiva.


Con la evaluación realizada es posible tener información precisa de cuáles son las áreas que necesitan reorientarse para lograr los objetivos de la marca. Al integrar el feedback del Mystery Shopper, se tiene la oportunidad de establecer estándares de calidad y generar nuevas estrategias que mejoren la experiencia del cliente.


Por otro lado, el nivel de atención y compromiso de los empleados se fortalece. Al tener insigths claros de qué puede mejorar el colaborador, es posible que se abra la puerta a capacitaciones que hagan sentir más seguro al equipo en relación a la importancia de su trabajo. Esto suele reflejarse positivamente en los procesos de acompañamiento del cliente, el ambiente que se genera en el establecimiento, así como la atención a los detalles que pueden marcar la diferencia.


Además, las marcas que implementan esta metodología para realizar benchmarking y conocer qué aspectos destacan en los puntos de venta de la competencia, suelen estar mejor preparadas para detectar e implementar nuevas tendencias en customer experience.




Las ventajas que ofrece un Mystery Shopper en puntos de venta presenciales son muchas y variadas. Las marcas tienen a la mano la oportunidad de identificar buenas prácticas y áreas de oportunidad para ofrecer una experiencia positiva y memorable para sus clientes. Un incentivo siempre para que vuelvan a


Referencias:

El rol del mystery shopper en el punto de venta

https://www.cimec.es/mystery-shopping-y-el-cliente-misterioso/