La historia del Mystery Shopper es una historia de transformación y adaptación, también de marcas aprovechando la oportunidad de crecer y mejorar.
Así que para hablar de este rol, resulta necesario dar un salto en el tiempo y reconectar con las motivaciones que dieron origen a esta labor que hoy, a 80 años de su surgimiento, ha ido cobrando más relevancia y adquiriendo nuevas herramientas para su desarrollo.
Historia del Mystery Shopper: Investigadores privados para la prevención del delito
Todo comenzó en el año 1940, una época en la que algunos bancos y negocios familiares en Estados Unidos detectaron robos por parte de sus trabajadores. Sin embargo, no contaban con las herramientas de la actualidad para vigilar y evitar este tipo de conductas.
Fue así que una compañía norteamericana llamada Wilmark pensó en una solución: contratar a investigadores privados. Estos investigadores visitaban los establecimientos haciéndose pasar por clientes y observaban detalladamente cómo eran los colaboradores, especialmente cómo era su actitud y sus acciones.
Después de estos primeros experimentos de investigación encubierta, los resultados fueron positivos. Las empresas empleadoras de Wilmark lograron detectar las áreas más vulnerables en sus negocios, y al realizar los ajustes necesarios se dieron cuenta que la reputación de las marcas mejoraba y, por ende, atraían a más clientes.
Fue así que la compañía Wilmark nombró a este servicio de investigación encubierta como Mystery Shopping.
Historia del Mystery Shopper: Pausa y nuevos objetivos
Sin embargo, en la década de los 50´s el crecimiento de esta práctica se puso en pausa. En aquella época diversos países estaban viviendo las consecuencias de la Segunda Guerra Mundial. La crisis económica hizo que muchas empresas cerraran, y las que lograron permanecer abiertas tuvieron que reducir sus costos de producción significativamente, redujeron su personal y los esfuerzos relacionados con estrategias de mejora externas, como podría ser el Mystery Shopper.
Fue hasta las décadas de los 70´s y 80´s que la economía en Estados Unidos, a pesar de las crisis, comenzó a ser un escenario más favorable para el mercado. Nacieron más empresas y con ello aumentó el sentimiento de competitividad.
Los negocios, además de cuidarse de malas prácticas por parte de sus empleados, también deseaban conocer cómo era la calidad en el servicio que ofrecían y el nivel de satisfacción de sus clientes. Esta nueva etapa marcó el regreso y consolidación de la práctica del Mystery Shopper, ya que además de los bancos, también los restaurantes y otro tipo de comercios comenzaron a beneficiarse del trabajo de estos compradores encubiertos.
Ser Mystery Shopper en la era tecnológica
Ya en la década de los 90, con la evolución tecnológica y el desarrollo del internet, la labor del Mystery Shopper se vio enriquecida con las nuevas herramientas que la época desplegaba. La información comenzó a sistematizarse de una manera más eficaz.
A partir de la época de los 2000, los cambios que se habían gestado en la década anterior tomaron mayor fuerza, evolucionaron más rápido y a gran escala. Más adelante, los teléfonos inteligentes y la aparición de las redes sociales, entre otros fenómenos, cambiaron la forma en que las personas se relacionaban con el mundo, así como sus formas de consumo.
El mundo digital marcó un nuevo terreno para la aparición de empresas en línea, y se comenzaron a desdibujar las fronteras físicas. Las personas podían comprar artículos en distintas partes del mundo, incrementando la competencia y demanda del mercado.
Para los Mystery Shopper, con la expansión del mercado a través del mundo digital, se abrieron nuevos canales de exploración. Las empresas comenzaron a profundizar en la experiencia de usuario que ofrecían en sus páginas web y otros canales digitales de contacto.
Además, la creación de paquetes de software especializados en la planificación, programación de cuestionarios, y validación de respuestas, en alianza con las facilidades de conectividad del internet y la globalización, apareció el trabajo remoto para los Mystery Shopper digitales. Ya no era necesario vivir en el mismo país para realizar la investigación sobre el funcionamiento de una empresa con presencia digital.
Los retos de ser Mystery Shopper durante la pandemia
Hoy en día, el fenómeno que más ha marcado el último par de años ha sido la pandemia. Su impacto ha sido enorme en el mundo del comercio: las empresas que lograron mantenerse en pie tuvieron que adaptarse al comercio en línea, y quienes no podían prescindir de la presencia física de sus clientes necesitaron llevar los protocolos de sanidad al máximo.
En este aspecto, los Mystery Shopper presenciales comenzaron a ser buscados para corroborar que los empleados en las empresas con puntos de venta físicos llevaran a cabo correctamente las medidas de seguridad sanitaria. Los empresarios sabían que una mala ejecución podría significar poner en riesgo la salud de sus empleados y sus clientes, así como la confianza de estos últimos en la marca.
Mystery Shopper: Una labor de adaptación constante
Finalmente, hoy en día el escenario sigue en transformación, pero la necesidad de conocer a profundidad las prácticas y la calidad en el servicio brindado sigue siendo una constante.
Probablemente uno de los aspectos que se ha mantenido a lo largo de las épocas es la investigación de Mystery Shopper con fines de benchmarking. Aunque es probable que en la actualidad sea una práctica más generalizada: empresas que están interesadas en conocer cómo prestan servicios la competencia, por qué su producto es mejor o qué les diferencia del resto.
Ser Mystery Shopper es una vocación que no pierde vigencia. Por mucho que la tecnología evolucione, el factor humano es indispensable para conectar a un nivel sensible con las expectativas que se generan en los clientes.
Y quién mejor que el cliente misterioso para ponerse en los zapatos del otro, de manera profesional y responsable, y detectar esas áreas de oportunidad que potencien el crecimiento de las marcas.
Referencias