El tema de la confianza de los clientes ha surgido recientemente en algunas conversaciones, especialmente en relación con las acciones de varias empresas en caso de pandemia y después de la misma. Más sobre esto en un momento. Para empezar, he pensado en examinarlos más de cerca.
¿Qué es la confianza? Es «el sentimiento o la creencia de que se puede confiar en alguien o en algo; confianza firme». Bien, ¿Qué es entonces la confianza, ya que se utiliza en la definición de confianza? La confianza es «una creencia firme en la fiabilidad, la verdad, la capacidad o la fuerza de alguien o algo». La confianza y la seguridad están muy relacionadas.
Así que estamos hablando de fiabilidad, fuerza, verdad, certeza, bondad, integridad. ¿Qué más? Ya he escrito muchas veces sobre la confianza, incluso relacionándola con tu promesa de marca… y creo que un tema constante ha sido, bueno, la coherencia. Esto es lo que escribí:
La promesa de la marca establece las expectativas, y las expectativas se alinean con la confianza: La previsibilidad genera confianza, y la confianza genera lealtad.
A esta afirmación, me gustaría añadir la coherencia; pero entonces la coherencia realmente conduce a la previsibilidad. Pero lo fundamental es que la confianza consiste en cumplir las promesas que se hacen. Haz una promesa genuina y cúmplela cada día. Confianza.
Y entonces, en 2013, escribí que, sin duda, las empresas dignas de confianza deberían…
Ser transparente con los clientes, no sólo con los accionistas
Actuar con integridad no sólo en sus prácticas financieras, sino también cuando se trata de sus clientes y sus empleados
Poner a los empleados y a los clientes por delante de los accionistas
Actuar en el mejor interés de sus clientes y empleados
Ser justa, fiable y ética en todas sus prácticas, no sólo en las financieras o de gestión
No aprovecharse de las vulnerabilidades de los clientes ni actuar de forma oportunista con ellas
Ofrecer experiencias predecibles y coherentes a los clientes.
Como puedes ver, la transparencia y la integridad son componentes fundamentales para ganarse la confianza de tus clientes, al igual que la coherencia. Yo añadiría también la autenticidad -hacer lo que dices que vas a hacer; ser quien dices que eres-.
Ya hemos pasado lo peor de la pandemia. En mi estado natal, California, se van a relajar casi todos los mandatos a finales de este mes. Así que, cuando pensamos en los últimos 16 meses y en las interacciones que hemos tenido con las marcas, ¿creemos que necesitan recuperar la confianza de los clientes? ¿La tenían esas marcas para empezar? ¿Eran dignas de confianza, según los criterios que mencioné anteriormente?
En 2011, escribí sobre La confianza y la experiencia del cliente:
La confianza es una parte importante de la ecuación de la experiencia del cliente. Es una cualidad tan poderosa de tener y mantener. Piensa en esto. Para que se produzca una experiencia de cliente única y notable, cada uno de los siguientes puntos debe ser cierto:
Una empresa debe confiar en sus empleados.
Los empleados deben confiar en sus empleadores.
Las empresas deben (permitir a los empleados) confiar en los clientes.
Y…
Los clientes deben confiar en las marcas/empresas.
No se puede restaurar lo que nunca se tuvo. Tal vez sea el momento de que algunas marcas no sólo construyan esa confianza con sus empleados y clientes, sino que hagan el trabajo de mantenerla. Es hora de vivir la promesa de la marca (tienes una, ¿verdad?). También es hora de añadir un valor central de confianza del cliente y, lo que es más importante, de ponerlo en práctica. En otras palabras, es hora de construir una cultura de la confianza.
La coherencia es la verdadera base de la confianza. O cumple sus promesas o no las hace. -Roy T. Bennett.
Fuente: Annette Franz / WOWcx