Cliente interno y trabajo remoto



El modelo de trabajo híbrido es una realidad. La vuelta al trabajo presencial en una oficina no será definitivo, al menos no para todos. Muchos colaboradores trabajarán desde casa, el llamado home office. Así, se presenta un reto particular para muchas marcas: ¿cómo conciliar el cliente interno y trabajo remoto con los modelos anteriores que estaban centrados en la oficina, en un lugar de trabajo determinado?


Esto es especialmente importante respecto del clima laboral en una empresa y cómo este se ve afectado positiva o negativamente por la percepción de los colaboradores —de modo que mejorar el clima laboral es un objetivo prioritario para las compañías.


Transición al trabajo remoto



La crisis sanitaria de COVID-19 nos enfrentó al gran reto de seguir trabajando a pesar del aislamiento. Y esto nos llevó a darnos cuenta que muchas de las actividades que pensábamos sólo podían realizarse en las oficinas, también pueden desarrollarse de manera remota, y sin mayor dificultad.


Actualmente la oficina se ha convertido en cualquier lugar que el colaborador elija para conectarse en línea y brindar un servicio.


Si bien fue relativamente sencillo para los colaboradores trabajar desde casa, el cambio para las empresas no ha sido sencillo.


Al ser una experiencia nueva para muchas empresas, tanto directivos como colaboradores se han enfrentado a diversos retos para lograr los objetivos, y seguir manteniendo la comunidad laboral aun a la distancia.


Oportunidades para el cliente interno y trabajo remoto


Como en todas las situaciones nuevas, hay aspectos positivos y negativos, muchos de ellos inmediatos, y otros que se van identificando con el tiempo.


Algunas de las oportunidades y beneficios que ha traído para los colaboradores hacer home office son:

  • Ahorro de tiempo y dinero en traslados.

  • Alimentación más saludable.

  • Mejor calidad de vida.

  • Horarios flexibles.

Además, y en términos generales, favorece el desarrollo de la independencia y autogestión, ya que al trabajar sin la presencia directa de otros compañeros, el colaborador debe tener mayor control de sus procesos y herramientas de trabajo.


Y para las empresas y negocios:

  • Ahorrar costos en espacios de oficina.

  • Flexibilidad de la comunicación entre equipos de trabajo.

  • Reducir bajas y ausentismo.

  • Mayor énfasis en la productividad del equipo humano —pues ahora sabemos que es más importante alcanzar los objetivo de la empresa y el propio trabajo que cubrir un horario fijo y de manera presencial.


Retos para el cliente interno y trabajo remoto


Por otro lado, algunos de los principales retos o dificultades que enfrentan quienes hacen del trabajo remoto son:


Espacios de trabajo adecuados


La falta de un espacio ideal para realizar las jornadas de trabajo a distancia pueden llevar al colaborador a no rendir de manera adecuada, alargando las jornadas de teletrabajo más de lo esperado. Podría parecer obvio, pero para muchos no lo es.


Hay elementos obvios, y otros no tanto, que influyen en la productividad de los colaboradores: desde contar con una silla ergonómica que dé el soporte necesario al cuerpo para estar cómodo durante las horas de trabajo, a tener la iluminación correcta, una mesa de trabajo que tenga la altura adecuada, contar con una computadora y conexión a internet que funcionen de manera fluida… Hay muchos detalles a considerar y que las empresas deben tomar en cuenta para ofrecer apoyo a sus colaboradores.


Sensación de aislamiento


Al trabajar a distancia, se puede llegar a perder de vista el lugar que ocupa el trabajador y el resto sus compañeros en la organización, y con esto dejar de percibir cuál es la totalidad de la empresa o el sentido de comunidad.


Es como si para el trabajador a distancia sólo existieran sus tareas a cumplir, pero sin integrar la relación que su labor tiene con los procesos generales y resto de las áreas.


La sensación de aislamiento puede hacer que las jornadas sean frías y deshumanizadas, lo que impacta en su estado de ánimo, en su productividad y motivación, y en su percepción de la marca.


Canales de comunicación a distancia


Uno de los principales retos del trabajo a distancia es implementar herramientas que permitan que la comunicación fluya de manera clara y así poder visualizar en qué etapa va el desarrollo de un objetivo o un plan de trabajo.


Sin canales de comunicación adecuados se entorpece el teletrabajo, pues se dedica más tiempo a resolver detalles que pudieron haber sido resueltos desde el primer momento.


Metodologías de trabajo y herramientas


Este punto se alimenta del anterior. Es común que la falta de concentración y dispersión se presente en las jornadas de home office, especialmente para aquellos colaboradores que no tengan claro cuáles son las expectativas de productividad y tiempo de respuesta que se espera que tengan en su trabajo día a día.


En este sentido, establecer una metodología de trabajo a distancia e implementar herramientas de planeación ayudarán a clarificar las metas diarias para poder lograrlas.


Algunas de las herramientas de gestión más utilizadas en equipos de trabajo a distancia son Slack, Monday, G Suite, Zoom, entre otros.


Límites entre el trabajo y el hogar


Al realizar el trabajo en casa, es común que la vida personal y la vida laboral se influyan una a la otra de una manera más profunda. Por ello es necesario establecer límites que favorezcan la sana convivencia de ambas áreas.


Establecer horarios para realizar las tareas del hogar, la convivencia con la familia, y/o el tiempo recreativo, así como definir el horario de atención al trabajo, ayudará a crear una rutina diaria más armónica.


El cliente interno y su nivel de satisfacción a distancia


El grado de satisfacción de nuestro cliente interno, en su relación con la marca, impacta muchas áreas: en su motivación, la imagen que tienen de la marca y, en última instancia, la imagen que proyectan al cliente externo, es decir, el consumidor final.


En los modelos de trabajo a distancia es importante fomentar espacios de diálogo en los que los trabajadores puedan compartir su retroalimentación respecto a cómo se está desarrollando el esquema de trabajo. De su motivación depende el trato al cliente externo.


Las mismas herramientas que nos ayudan a medir el grado de satisfacción del cliente interno presencial, las que ayudarán a medir la satisfacción del cliente interno que realiza trabajo remoto.


Las más utilizadas son:

  • Encuestas online.

  • Entrevistas personales por video llamada.

  • Focus groups.

  • Encuentros colaborativos.

Con estas herramientas podremos conocer cuál es la situación de cada colaborador, cuáles son los retos particulares a los que se enfrenta cada uno para lograr sus jornadas de trabajo a distancia, qué aspectos dependen directamente de la empresa y qué otros responden al entorno propio del trabajador.


De la interpretación de las respuestas, se podrá trazar una estrategia que ayude a generar comunidad, que fortalezca el trabajo en equipo y su relación con la marca, que influya positivamente en la motivación y satisfacción de los trabajadores.





La comunicación y el clima laboral en los nuevos modelos de trabajo híbridos serán cada vez más importantes. Por un lado, para mantener un buen grado de inclusión y sensación de pertenencia hacia la marca o negocio, y por otro, porque la satisfacción del cliente interno, ya sea que haga trabajo remoto o presencial, es de gran importancia para un buen clima laboral y cumplir los objetivos de la empresa.


De la adaptación exitosa de este modo de trabajo depende el buen funcionamiento de las compañías que lo han adoptado o no tuvieron otra opción que adoptarlo.



Referencias:

Trabajar en remoto: ventajas e inconvenientes que te ayudarán a tomar la decisión

El desafío del home office en los tiempos del coronavirus