Tips para un mejor servicio al cliente

¿Sabías que brindar un servicio al cliente excelente y adecuado puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu empresa?


Brindar un excelente servicio al cliente crea clientes leales de por vida, por lo que los clientes estarán dispuestos a recomendar y hablar sobre tu empresa. Según estudios basados en el Servicio al Cliente, el 77% de los clientes recomendarían una empresa o marca después de tener una experiencia positiva.


Recordemos que un buen servicio al cliente no sólo es responder a las preguntas del cliente, sino que también es ayudarlo cuando no sabe que necesita de nuestra ayuda.


Ten en cuenta que la mayoría de las experiencias de tus clientes dependen de la habilidad y la importancia que tu equipo le da al servicio al cliente y de la calidad que proporcione a cada uno, por lo que es importante que todos estén en la misma página.


El objetivo principal de mejorar el servicio al cliente en tu empresa, es aumentar la satisfacción del cliente respondiendo a cada una de sus dudas y necesidades.


¿Sabías que el servicio al cliente es uno de los pilares de rendimiento y posicionamiento de cualquier negocio? Esto se debe a que especialmente se enfoca a la satisfacción de los consumidores y en la optimización de su experiencia e interacción con la marca.


Pero, ¿por qué es tan importante mejorar el servicio al cliente en tu empresa?


Es importante debido a que es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de tu marca, así mismo puede llegar a marcar la diferencia dentro de tu competencia.


La manera en que interactuamos con nuestros clientes es fundamental para que la experiencia sea excepcional y que a su vez se logre cumplir con todas las expectativas.


Sin embargo, si otorgamos un mal servicio que no cumpla con lo que el cliente desea, podemos crear una mala experiencia y esto podrá afectar en las ventas, en la pérdida de clientes y en la mala reputación de boca en boca hasta llegar al punto de que algunos clientes prefieran a la competencia.


El 72% de los clientes que tienen experiencias positivas con un producto o servicio, compartirán su historia con 6 o más personas. Pero si tienen una mala experiencia, el 13% compartirá la experiencia con más de 15 personas.


Es necesario que tú y tu personal sepan la importancia de brindar un buen servicio a cada uno de tus clientes y crear un vínculo en donde haya confianza y honestidad.


¿Cómo puedes mejorar tu servicio al cliente?


Ten en cuenta que es muy valiosa la actitud, la formación y la comunicación de todo tu equipo, ya que influye en la percepción del servicio que están prestando.


Es crucial que sepan identificar el comportamiento de tus clientes y así mismo que comprendan la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Considera que dependiendo del giro de negocio que manejes, es fundamental que tanto tus colaboradores como tu sigan los siguiente tips:

  1. Brindar las herramientas adecuadas para el éxito de tu empresa. Esto quiere decir que si las herramientas son adecuadas para el trabajo, tu equipo estará en una mejor posición para promover los valores de tu empresa.

  2. Capacita a tu equipo. Invertir en la capacitación de tu equipo es clave para que continúen desarrollando sus habilidades de servicio al cliente.

  3. Que tu equipo sepa lo que vende. Asegúrate de que tu equipo sepa cómo funcionan los productos o servicios que se venden, ya que casi siempre es el primer paso para ofrecer un buen servicio al cliente.

  4. Presenta a tu equipo las preguntas más frecuentes. Esto ayudará a preparar a tus vendedores o agentes de atención al cliente para responderlas de forma inmediata y segura.

  5. Ser amigable en todo momento. Muchas empresas pasan por alto este tema y no toman el tiempo de enseñar a sus colaboradores a simplemente ser amables. El buen servicio al cliente comienza con una sonrisa o con ser cordial y amable en una llamada.

  6. Ser agradecidos. La gratitud es memorable y puede recordar a tus clientes por qué consumen en tu empresa. El agradecimiento después de tratar con cada cliente es una de las maneras más fáciles de iniciar un hábito de buen servicio al cliente.

  7. Adopta un enfoque omnicanal. Si deseas mejorar tu servicio al cliente, es importante que seas capaz de unificar los diferentes canales para ofrecer una experiencia integrada, sin importar de donde comience la conversación el cliente.

  8. Saber escuchar. Es algo tan simple y poderoso a la vez. Recuérdales a tu equipo la importancia de escuchar lo que los clientes quieren expresar o transmitir. Enseña a tu equipo a observar cada detalle y a no interrumpir cuando un cliente esté hablando.

  9. Crea una experiencia personalizada. Es conveniente tener la información adecuada para que la conversación sea fluida y personalizada. Por lo que es importante que tengas una base de datos para tener un mejor seguimiento de cada cliente.

  10. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente. Analizar la experiencia de tus clientes mediante la realización de encuestas y sobre las calificaciones que te otorgan gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.


Invertir en servicio al cliente conduce a una mayor retención y fidelización de clientes, mayor cuota de mercado y más posibilidades de atraer nuevos clientes.

Ten en mente que la mayoría de los clientes se sienten valorados y respetados cuando encuentran una buena atención en tu empresa. Por esta razón, implementar estos tips te permitirá mantener una reputación intachable.


Un ejemplo excelente en cuanto a brindar un servicio al cliente sería Spotify y te preguntarás por qué ellos.


Para Spotify escuchar lo es todo. Y es por eso que dentro de la política del gigante del streaming musical, la atención al cliente tiene que alinearse con escuchar a sus usuarios en el momento indicado y resolver sus dudas o necesidades. Por esta razón Spotify optó por una solución multicanal de atención al cliente para mejorar su capacidad de respuesta.


La empresa es consciente de que cuanto más rápido ayude a cada uno de sus usuarios, evitará que prefieran a su competencia y creará mayor fidelización y retención de los mismos .


Podemos concluir que el modelo omnicanal implementado por Spotify es un ejemplo a seguir, ya que al implementar diferentes recursos de consulta, sin importar el giro de negocio, se asegura que el cliente reciba la atención personalizada que amerita, en un tiempo óptimo, según sus inquietudes.


Ahora que ya conoces un poco más del servicio al cliente y cómo mejorarlo dentro de tu negocio con estos tips, podrás crear una experiencia única para cada uno de sus clientes y así resolver muchas problemáticas y necesidades de cada uno.


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Referencias:

9 ejemplos de buena atención al cliente.

10 tips para brindar un excelente servicio al cliente.

Servicio al Cliente: qué es y cómo mejorarlo.

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?

16 consejos de atención al cliente para un servicio excepcional