En 2023 será más necesario que nunca que sepas comprender a tus clientes y que estés dispuesto a ser capaz de poder cambiar y evolucionar lo que hasta ahora has hecho como empresa.
Actualmente muchas de las empresas deben competir para poder diferenciarse dentro del mercado y ofrecer servicios que puedan satisfacer las demandas del equipo de trabajo y de los clientes por igual. Por lo que en el 2023, entrarán nuevas tendencias que definirán el customer experience.
Ahora, el servicio de atención y la experiencia del cliente se ha convertido en un factor cada vez más esencial. Ahora los clientes buscan marcas en que confiar y saber que recibirán su apoyo si tienen algún problema o necesidad.
Por lo tanto, conocer las mejores prácticas del customer experience y brindar un buen servicio a los clientes es prioridad para obtener éxito sostenible a largo plazo.
Ten en cuenta que la mayoría de los consumidores exigen conexiones más profundas y humanas con las empresas a las que compran, por lo que estas tendencias son muy diferentes a comparación del año anterior.
Primero que nada ¿Qué es el CX o el Customer experience ?
El Customer Experience, también llamado la experiencia del cliente o CX, es la experiencia que formará tu consumidor en función de sus interacciones con tu marca, estas pueden ser tanto positivas como negativas. Principalmente el CX busca estrategias para que la experiencia de tus clientes sea la mejor posible, única y agradable.
De hecho, el área de customer experience es ahora indispensable para competir y mantener la satisfacción del cliente en cada momento. Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, 7 de cada 10 líderes empresariales afirman que si existe una relación directa entre el servicio brindado al cliente y el rendimiento de la compañía.
El objetivo del customer experience es satisfacer las necesidades del cliente y superar las expectativas que tengan con tu giro de negocio, además de la experiencia que tú les brindas. Una experiencia del cliente excelente es capaz de mirar más allá y así prepararse para demostrar que su marca es la mejor opción del mercado.
Recuerda que para que el CX funcione en tu empresa es primordial contar con las personas adecuadas para optimizar la experiencia de tus clientes. La gestión exitosa requiere una estrategia, actualización y esfuerzo constante.
¿Cuáles son las tendencias?
Hay una buena razón por la que las marcas y las empresas ponen el CX como su principal prioridad para el próximo año. PWC descubrió que el 73% de los consumidores clasifican a CX como un factor importante en sus decisiones de compra.
Los expertos creen que estás tendencias serán las más significativas en CX a lo largo del 2023:
Ofrecer una experiencia omnicanal.
Al ofrecer una experiencia omnicanal priorizan la participación del cliente, pues los compradores pueden acudir directamente a la tienda física o interactuar por algún canal digital.
Esta es una de las tendencias de CX más importantes, ya que la mayoría de los clientes desean una experiencia constante con una empresa que esté presente en todos los canales físicos y digitales.
Al mismo tiempo, al ofrecer a los consumidores dicha experiencia buscan también que los agentes de servicio sepan quiénes son, la seguridad al resolver las cosas y que conozcan cuáles son sus necesidades.
Crear productos, bienes y servicios personalizados.
Todo el mundo ama algo que es único para ellos. Claro, a quién no le gustaría sentirse especial.
Personalizar la experiencia del cliente significa adaptarse al estilo de vida o la rutina de un usuario específico que ya has identificado La personalización permite que el cliente se sienta más cercano a la marca, y además ayuda a vender mejor tu producto
Automatización y autoservicio.
Si algo necesitan los consumidores actuales es poder satisfacer sus necesidades en el momento necesario con soluciones más innovadoras para superar este desafío.
La automatización de centros de contacto y almacenes reduce la necesidad de trabajadores humanos, pero sin sacrificar la experiencia del cliente.
Experiencias inmersivas generalizadas.
Este tipo de experiencias irán más allá de solo probarse ropa o maquillaje de forma virtual para exhibir productos y marcas y construir mundos virtuales alrededor de los productos.
Si bien nadie sabe cómo se verá el metaverso dentro de 10 años, las empresas ya están poniendo en práctica los conceptos básicos para conectarse con los clientes de formas nuevas y más inmersivas. Por ejemplo, marcas como Gucci, Clarks y Spotify ya han apostado por aterrizar en la más popular de las plataformas de metaverso emergentes.
Ser conscientes con problemas ecológicos, ambientales o políticos.
El consumismo consciente ha crecido en popularidad en todos los sectores, por lo que esto se refleja en CX, en donde las empresas ofrecerán la oportunidad de tomar decisiones éticas por parte de la experiencia de compra.
Ofrecer a los clientes opciones éticas crea una experiencia única al hacerlos saber que están haciendo algo positivo por el planeta o la sociedad a medida que adoptan un comportamiento consumista.
Mantener todo lo más real posible y ser auténticos.
En 2023, las empresas saben que pueden crear una CX mejor y más valiosa si se aseguran que sus clientes confíen en ellas.
Esto quiere decir que ofrecer respuestas abiertas y honestas a las preguntas que se puedan tener durante el customer journey ayudará a construir autenticidad en la CX de la empresa. Esto significa permitir que las cualidades humanas y los valores de la marca se reflejan en las acciones.
El 2023 trae nuevos desafíos y oportunidades para las marcas y negocios. Al comprender las demandas y las tendencias podrán ayudarte a adaptarte fácilmente y así ofrecer experiencias del cliente cada vez más acertadas a sus necesidades.
Recuerda que a medida que crecen las expectativas de los consumidores, las organizaciones deben brindar el servicio, la relación y lo que los clientes buscan y desean.
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Referencias: