Déjame explicártelo en los términos más simples posibles. Cuando tu cliente te llame, te envíe un correo electrónico o un mensaje de texto, siempre debes responder. Eso es a menos que no te importe que no vuelvan a hacer negocios contigo nunca más.
Uno de nuestros suscriptores de The Shepard Letter , Andy Saks, propietario de Spark Presentations y presentador corporativo profesional , envió una historia que vale la pena compartir. (Por cierto, si tiene una historia de servicio al cliente asombrosa o espantosa, envíela. Las recopilo y es posible que las incluya en uno de mis artículos o videos). Aquí tiene una versión breve de lo que sucedió.
Andy estaba interesado en comprar más seguros de vida, por lo que envió un correo electrónico al agente con el que había hecho negocios en el pasado. No recibió respuesta, por lo que después de varios días llamó a la oficina del agente. Le explicó a la recepcionista que se había acercado a él y nadie había respondido. Su explicación fue: «Él estuvo fuera ese día y ha estado en muchas reuniones».
Andy me preguntó: “¿Estoy desconectado de la realidad? ¿Debería haber esperado una respuesta más rápida? Después de todo, soy un cliente, un líder cordial para nuevos negocios y represento ingresos para él. Si no puede responder el mismo día, si no en la misma hora o minuto, ¿no cree que alguien de su organización debería haber tenido la tarea de responder por él, en lugar de dejarme colgado durante varios días? «
No es que Andy esté impaciente. Mencionó que una respuesta automática de su correo electrónico habría sido aceptable para el día en que estuvo fuera. Pero tenerlo esperando durante días y obligarlo a llamar era, para Andy, inaceptable. Especialmente con la excusa, se le dio. En efecto, estaba persiguiendo al agente para darle más negocios. Por lo general, es al revés.
Aquí está la lección: la respuesta rápida genera confianza y seguridad, demuestra que se preocupa y es respetuoso. Es lo correcto. Una respuesta lenta, o ninguna respuesta, envía los mensajes opuestos y actuará en su contra para futuros negocios. En el mejor de los casos, tendrás que trabajar duro para superar ese Momento de miseria . En el peor de los casos, su cliente seguirá adelante y encontrará a alguien que responda mejor.
Hay dos consideraciones para determinar la velocidad de los tiempos de respuesta. Primero, decida cuáles son sus estándares mínimos aceptables para responder llamadas, correos electrónicos y cualquier otro tipo de comunicación de sus clientes. Puede ser el mismo día hábil, el siguiente día hábil o algo mucho más corto. Y dos, determinar el mejor tiempo de respuesta óptimo. Uno que impresionaría a sus clientes.
Andy Saks compartió sus pensamientos sobre esto. “He hecho de las respuestas rápidas un principio clave de mi propio negocio. Descubrí que responder en una hora a un cliente potencial muestra, a través de mis acciones, que me preocupo por ellos, me distingue de inmediato de otras opciones y ayuda a generar la confianza que conduce a los negocios «.
No importa si está en ventas, servicio o cualquier otra parte de su organización, algo tan fácil como un tiempo de respuesta rápido tiene tantos beneficios que se suman a la experiencia del cliente.