Reducir la fricción se trata de crear una experiencia más fácil para el cliente. Se identifican diferentes formas de crear comodidad a los clientes.
Primero, es reducir la fricción, y está ligado a los otros cinco principios. Todos ellos se enfocan en crear conveniencia y reducir la fricción para los clientes. Pero, ¿Qué tal si miramos dentro de nuestras organizaciones y la forma en que hacemos negocios internamente? ¿Pensamos en la fricción que causamos a nuestros empleados? ¿Qué trabajo extra hacen debido a sistemas y procesos anticuados?
Para nuestros clientes externos, cuando reducimos la fricción, les resulta más fácil hacer negocios con nosotros. Internamente, cuando reducimos la fricción para los empleados, les facilitamos la realización de su trabajo, lo que tiene un impacto directo en el cliente.
Eso me lleva a un excelente artículo publicado por Josh Linkner, gurú de la innovación, quien escribió acerca de cómo las pequeñas burbujas de aire condujeron a un ahorro potencial de costos por el orden de los 28 mil millones de dólares.
Noah Silberschmidt es el fundador y director ejecutivo de Silverstream Technologies, una empresa que reduce la fricción, no para los clientes, sino para los grandes barcos oceánicos que mueven personas y carga por los mares. Aparentemente, los barcos grandes que atraviesan el agua crean mucha fricción y arrastre.
Silverstream Technologies tiene un sistema de lubricación por aire que reduce la fricción al hacer burbujas diminutas, de menos de un milímetro de diámetro, frente al barco, creando una «alfombra de aire» para que el barco viaje. Esto reduce el consumo de combustible hasta en un 10%. Si las 50.000 grandes embarcaciones transoceánicas en el mar usaran esta tecnología, se ahorrarían aproximadamente $ 28 mil millones en el costo del combustible. Eso es mucho dinero, ¡y muchas burbujas!
El punto es este: utilizamos la conveniencia para crear una mejor experiencia para el cliente. Reducimos la fricción eliminando esfuerzos innecesarios. Pero la conveniencia y la menor fricción deben ir más allá de la experiencia del cliente. Realmente te animo a que mires el lado interno de lo que haces. ¿Qué fricción se puede eliminar para sus empleados, haciéndoles más fácil hacer su trabajo? ¿Qué procesos podrían actualizarse para ahorrar tiempo y esfuerzo?
Liberar a los empleados de procesos, sistemas y operaciones engorrosos tiene un impacto positivo en muchos niveles. En algunos casos, elimina tareas frustrantes. Puede ahorrar tiempo, ¡y el tiempo es dinero! Hace que los empleados sean más productivos y un subproducto de sentirse productivo es la satisfacción. Eso significa que los empleados están más felices y, por lo tanto, más comprometidos con su trabajo y con los clientes. Y la felicidad significa menos rotación de empleados.
Por lo tanto, es posible que su innovación no esté lanzando burbujas al océano, pero tiene el mismo impacto. Hace que su empresa y sus empleados sean más eficientes y potencialmente le permite ahorrar dinero. ¿Y quién no quiere eso?