La satisfacción del cliente desempeña un papel muy importante en el sustento y el crecimiento de cualquier organización. Cuando los clientes hablan bien de una empresa, esto genera un efecto duradero en ella y permite que se posicione mejor entre sus competidores.
Para mejorar la experiencia y la satisfacción de los clientes es necesario realizar diferentes encuestas enfocadas en el servicio para evaluar qué áreas necesitan ser mejoradas.
Al realizar una encuesta de satisfacción podrás obtener los insights de tus clientes con respecto a tus productos y/o servicios. De esta manera podrás tomar en cuenta los resultados para realizar los cambios necesarios y obtener comentarios positivos. Al realizar dichos cambios es muy probable que los clientes se conviertan en clientes leales de tu marca.
¿Qué pasos debemos de evaluar en una encuesta de servicio o de satisfacción?
Primero es necesario establecer los objetivos y fases que se estudiarán. Algunos objetivos pueden ser por ejemplo:
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a la página web o en las redes: ¿Su navegación es sencilla? ¿Los tiempos de descarga son rápidos? ¿Qué tan rápida es la respuesta por parte del equipo?
Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes: ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas? ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?
Es clave que entre más concreta sea tu encuesta y sepas cuál es tu público objetivo, se obtendrán mejores resultados. Recuerda, entre más específico mejor.
Una vez ya se tienen los objetivos claros y se ha definido correctamente al grupo objetivo, se puede empezar a seleccionar los diferentes temas de las preguntas para poder formularlas.
Hay que recordar que las preguntas deben ser concretas, específicas con el tema que se quiere identificar y con una redacción directa y clara, para que cualquier persona pueda entenderlas y que pueda contestar sin problema.
Para obtener resultados exitosos es necesario establecer un proceso de seguimiento de la encuesta y revisar que se consiguieron los indicadores de satisfacción deseados. Con esos resultados se podrá realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué áreas mejorar.
¿Qué podemos medir en una encuesta de satisfacción?
Existen varios indicadores clave de desempeño que puedes medir. Algunos de ellos son:
Customer Satisfaction Score (CSAT): el nivel de satisfacción de un cliente
Net Promoter Score (NPS): la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca
Customer Effort Score (CES): el nivel de esfuerzo que el cliente tiene que ejercer para resolver un problema específico
¿Qué tipos de preguntas puedes realizar?
Es recomendable crear una lista con preguntas que ayuden a identificar la satisfacción de tus productos y servicios y evaluar si estos cumplen con la expectativa que tienen tus clientes. Todo dependerá de los objetivos de tu investigación al momento de escoger tus preguntas.
Existen diferentes tipos de preguntas, que van desde abiertas hasta cerradas. Lo más recomendable para realizar este tipo de encuestas es realizar el menor número de preguntas posibles, debido a que esto ayudará a que el público conteste la encuesta en su totalidad.
Cuando evalúas encuestas enfocadas en el servicio o en la satisfacción, es necesario utilizar preguntas específicas y detalladas al principio de tu encuesta.
Puedes incluir en tu encuesta preguntas para medir lo siguiente:
Hace cuanto tienen vínculo con la empresa
La frecuencia de compra
El nivel de compromiso
La satisfacción de las necesidades con el servicio y/o con el producto
La preferencia y que tan probable que adquieran el producto y/o servicio
La comunicación
La competencia
La satisfacción con la marca en general
La rapidez al contestar
Un gran ejemplo a seguir es Uber, ya que tiene dos tipos de audiencia: los conductores y los pasajeros, por lo que hace un gran trabajo recopilando opiniones y reseñas de ambos. Los pasajeros realizan diferentes calificaciones después de cada viaje y los conductores también califican a los pasajeros.
Esta encuesta es justa y transparente tanto para el conductor como para el pasajero, cuyas calificaciones afectan la reputación de ambas partes.
La comunicación con los pasajeros a través de encuestas periódicas le permite conocer a Uber qué es lo que necesitan para que estén más satisfechos y que a la larga pueda ayudarle a cubrir una necesidad.
Sin duda, las encuestas de servicio o de satisfacción del cliente es la mejor manera de medir que tan satisfechos están los consumidores con la marca y cómo se sienten con respecto a sus productos y/o servicios. Los resultados de estas encuestas ayudarán a darle al cliente la experiencia que se merece y evaluar qué áreas podemos mejorar como empresa.
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