¿Qué es una Encuesta de Satisfacción del cliente y cuál es su utilidad?


Una encuesta de satisfacción de cliente, es un estudio que se realiza para saber cual es la opinión cualitativa y cuantitativa del cliente con respecto a un servicio.

Sirve para testear productos y servicios, aplicar correctivos y brindar una experiencia óptima al cliente. Además, hace que el cliente se sienta participe de las decisiones de su marca favorita, incentivando la lealtad.


Con la encuesta de satisfacción de cliente, también puedes conocer qué opinan los clientes de tu marca, entender sus necesidades y saber que están necesitando.


¿Cómo se hace?

Debes describir al detalle la acción, respondiendo a las preguntas:

¿qué queremos hacer?, ¿cómo? Y ¿por qué?

Luego identificar el Público Objetivo, para saber a quién va dirigida tu encuesta de satisfacción del cliente.


¿Cuántos tipos de encuesta de satisfacción de clientes existen?

Existen diversos tipos de encuestas de satisfacción de cliente y se clasifican por:


Objetivos

Según el objetivo de la encuesta de satisfacción de cliente, puede ser analítica o descriptiva. Las descriptivas son las que pulsan aspecto como actitudes o condiciones dentro de un tiempo determinado y se usan para identificar fallas en el proceso.


Las analíticas exploran y explican cuál puede ser la posible solución al inconveniente que arrojó el instrumento descriptivo


Forma de aplicación

Otra forma de clasificar una encuesta de satisfacción de cliente es por la forma de aplicación. En este sentido se puede clasificar en:


Personal, telefónica, email y online

La encuesta personal surge de la interacción cara a cara. Es algunos casos el encuestador entrega el cuestionario al encuestado y este, al terminar, lo entrega respondido.


En la encuesta telefónica, la interacción ocurre a través de una llamada donde el encuestador va haciendo las preguntas y tomando notas de las respuestas.


Con una encuesta online, se completa el cuestionario utilizando Internet como medio de distribución. Esta es de las más usadas porque requiere poco presupuesto y el índice de respuesta es mayor (es más efectiva).


Finalmente se encuentra la encuesta vía correo, donde el encuestado recibe vía servicio postal la encuesta y posteriormente la regresa al remitente.



Tipo de pregunta

Según el tipo de preguntas formuladas, se puede clasificar en: encuesta de preguntas abiertas y cerradas.


De las primeras se obtienen respuestas abiertas, que permiten al encuestado responder libremente cada una de las preguntas con respuestas más profundas. Al no ser condicionadas las respuestas, es más fácil dar con el problema.


 


Fuente:

WOW! Customer Experience