¿Qué es el NPS y cómo calcularlo?

Alguna vez te has preguntado ¿Por qué tus clientes te han abandonado sin darte cuenta o por qué no están satisfechos con lo que tu empresa les ofrece?


Podemos decir que la satisfacción del cliente es una de las variables más importantes que existen dentro del éxito de un negocio. El conocer las opiniones que tienen nuestros clientes ayuda a tener una buena base para crear una estrategia de marketing eficaz y así lograr los objetivos deseados.


¿Cómo medimos con exactitud los niveles de satisfacción de cada uno de nuestros clientes?


Aquí es donde entra el indicador NPS, debido a que ayuda a solucionar los problemas de satisfacción y brinda experiencias positivas a la audiencia.


¿Qué es el NPS o el Net Promoter Score?


El Net Promoter Score es un indicador clave de satisfacción y lealtad del cliente. Este indicador se utiliza para saber las probabilidades de qué tan dispuestos están los consumidores a recomendarnos a familiares o amigos.


El NPS es una herramienta importante, ya que es una métrica estándar a nivel mundial que ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Por medio de este indicador podemos conocer cómo eran las expectativas que tenían con tu producto o servicio en un inicio, y cuál fue la experiencia del cliente al finalizar su compra.


Te compartimos otros beneficios de las encuestas utilizando el Net Promoter Score:

  • Ayuda a evaluar qué tan fieles son tus clientes y que tan rentable es retenerlo de manera precisa y confiable.

  • Encuentra los puntos débiles de tu negocio.

  • Demuestra la percepción del cliente hacia la empresa.

  • Es fácil y rápido de realizar.

  • Optimiza las estrategias de negocios.


Está comprobado que al consumidor no le molesta responder una encuesta justo después de una interacción con un producto o servicio. Realizando una encuesta inmediata utilizando el Net Promoter Score, nos permite identificar de manera rápida los problemas de los clientes insatisfechos y realizar mejoras rápidas, evitando que los problemas se propaguen y afecten a otros clientes.


¿Cómo se calcula el NPS?


Éste se calcula a partir de una simple pregunta que se envía a dichos clientes para saber si ellos sugieren o no la marca: “¿Qué tan probable es que recomiendes el producto/servicio a un familiar o amigo?”. Esta medición se realiza a partir de la clasificación dada por los usuarios, en un rango del 0 (nada probable) al 10 (muy probable).


Luego de obtener los resultados de la encuesta, se les divide en 3 grupos:

  • Detractores: Personas que respondieron de 0 a 6. (Lo más probable es que ellos no recomienden a la empresa)

  • Pasivos: Son quienes respondieron con un 7 a 8. (Existe la probabilidad de que escojan algún competidor)

  • Promotores: Son los clientes que han respondido de 9 a 10 el grado en el que recomendarían. (Ellos son clientes muy satisfechos con toda la experiencia)


Luego de clasificar a cada uno de los consumidores, ya se puede calcular el índice con la siguiente fórmula:


El índice NPS = % de Promotores – % de Detractores


  • Para alcanzar un NPS alto la clave es tener muchos más promotores que detractores.

  • En cuanto a las respuestas pasivas quedan fuera del cálculo, ya que no pueden considerarse opiniones positivas ni negativas.


Ejemplo Cálculo NPS:


100 clientes participaron en la encuesta. Si el 30% fuese detractor y solo el 50 % fuese promotor, el NPS sería 20 (50 % - 30 % = 20%).


Este resultado representa un 20% más de probabilidades que los consumidores recomienden la empresa.


Es de suma importancia que luego de utilizar el indicador NPS, se analicen los datos para crear estrategias que promuevan la fidelización de los clientes, y así fomentar que no solo nos recomienden sino también garantizar la satisfacción de cada uno de ellos.


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Referencias:

NPS: qué es y cómo calcular el Net Promoter Score.

¿Qué es NPS y para qué sirve?

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