¿Qué es el CSAT y cómo calcularlo?

Como hemos mencionado anteriormente, la satisfacción del cliente es una de las variables más importantes que existen dentro del éxito de un negocio.

Existen diferentes métricas para poder medir la satisfacción. Hoy conoceremos la métrica CSAT y cómo se calcula, con el objetivo de obtener la mayor cantidad de información que ayudará a evaluar esos detalles para mejorar la satisfacción y la experiencia de nuestros clientes.


¿Qué es el CSAT o el Customer Satisfaction Score?


El CSAT o el Customer Satisfaction Score es un indicador fácil de utilizar, que permite la interacción directa entre los clientes y la empresa. Se realiza a través de preguntas que ayudan a calificar si los consumidores han tenido una experiencia positiva con la atención al cliente y con algún producto y/o servicio.


El CSAT es una herramienta importante, ya que se utiliza para calcular el porcentaje de clientes que están satisfechos con tu marca y con la experiencia que brinda tu negocio en diferentes momentos de la compra.


El objetivo del CSAT es hacer que tu empresa crezca. Así mismo, busca mejorar todas las etapas del proceso de compra, la impresión que tienen tus clientes sobre la marca y la relación que tienen con los empleados por medio de la información obtenida.


Razones de por qué necesitas empezar a aplicar CSAT en tu empresa:

  • Es fácil de implementar y de analizar para crear mejores soluciones.

  • Ayuda a identificar si tus clientes están satisfechos o no con tu negocio.

  • Sabrás en qué puntos tienes que mejorar para hacer más agradable la experiencia.

  • Identificarás tus fortalezas, las cuales podrás utilizar para diferenciarte dentro de tu competencia y del mercado.

  • Podrás mejorar tus debilidades antes de perder a tus clientes leales.

  • Fortalecerás tu relación con tus clientes al pedir su opinión.


Es importante que tomemos en cuenta esta métrica, ya que puede ser la clave para vender más productos, mejorar la retención de clientes y proporcionar las mejores experiencias dentro de tu empresa.


¿Cómo se calcula el CSAT?


Éste se calcula a partir de simples preguntas que se envían a los clientes para saber si ellos están satisfechos o no con la marca:

  • “¿Cómo calificarías tu satisfacción general respecto al servicio que recibiste?”.

  • “¿Qué tan satisfecho estás con el tiempo de entrega de nuestro producto?”


Esta medición se realiza a partir de la clasificación dada por los usuarios, en un rango del 1 (muy insatisfecho) al 5 (totalmente satisfecho).


Para calcular un puntaje CSAT a partir de los datos de la encuesta, se utilizan las respuestas que se encuentran en: 4 (satisfecho) y 5 (totalmente satisfecho). Se ha comprobado que el uso de esos dos valores en las encuestas de retroalimentación es el predictor más preciso de la retención de clientes.


Para hacer este cálculo, se necesitará saber el número total de respuestas que se han recibido.


Es necesario utilizar esta fórmula para llegar a un puntaje que sea porcentual:


(Número de clientes satisfechos (4 y 5) / Número de respuestas de la encuesta) x 100 = % de clientes satisfechos


Como regla general, una muy buena CSAT siempre está por encima del 80%. Si está por debajo del 50%, se recomienda una estrategia de recuperación de clientes y un plan de acción específico dependiendo del mercado.


Ejemplo Cálculo CSAT:


De los 300 clientes que participaron en la encuesta: 150 clientes respondieron 4, lo que significa “satisfecho” y 60 clientes respondieron 5, lo que significa “totalmente satisfecho”.


(150+ 60) /300) x 100 = 70% de clientes satisfechos


El nivel de puntuación de satisfacción del cliente en este caso es del 70%. Este resultado no está tan por debajo del porcentaje recomendado. Sin embargo, se recomienda crear estrategias que cubran las áreas de mejora para aumentar este porcentaje y mejorar la experiencia del cliente en cualquier etapa de compra.


Es de suma importancia tener en cuenta que la métrica CSAT ayuda a mantener un índice de satisfacción positivo. Esto indica que el servicio que tu empresa ofrece cumple con las expectativas de tus clientes y fomenta que el cliente se convierta en embajador de tu marca.


¿Estás listo para aplicar la métrica CSAT en tu empresa?


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Referencias:

¿Qué es CSAT o Customer Satisfaction Score?

What is CSAT and how do you measure it?

CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?