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¿Para qué me sirve un Mystery Shopper?


La utilidad del Mystery Shopper, a manera de resumen, es que con él puedes auditar tus puntos de venta con la finalidad de mejorar tu estrategia comercial, evaluar el proceso  de experiencia de marca en cada contacto que tiene el cliente con ella o para analizar a la competencia.

Debes considerar al Mystery Shopper como una oportunidad para ampliar el conocimiento que tienes sobre tu empresa y sobre los competidores. Muchas veces puede haber detalles que pasan desapercibidos, pero tienen gran impacto en las decisiones del consumidor.

A partir de los resultados, puedes implementar acciones de mejora continua, innovación en procesos o bien, control de calidad.


Así funciona un Mystery Shopper

También conocido como comprador misterioso o comprador incógnito, consiste en monitorear, evaluar y reportar los estándares de calidad del servicio que proporciona una empresa.

El Mystery Shopper es uno de los métodos de recolección de datos empleado tanto en la investigación cualitativa como en la cuantitativa. En términos cuantitativos y, para evitar el sesgo que se puede generar con el investigador, se plantean preguntas con respuestas cerradas, esto permitirá ordenar y medir estadísticamente los resultados.

Las personas que son contratadas para un Mystery Shopper, reciben entrenamiento.  Su función es entrar a un establecimiento, pasear por los racks, seleccionar un producto o servicio, pedir ayuda a un vendedor, pagar e irse como cualquier otro consumidor. Al salir de la tienda, el investigador llena un cuestionario con el que se evalúan diversos indicadores. Si el estudio tiene otra dimensión, el comprador misterioso toma fotografías o graba de forma discreta su interacción con los vendedores.


Alcances de un Mystery Shopper

Al solicitar un Mystery Shopper debes tener muy claros los alcances de este método de recolección de datos, de este modo podrás plantear de manera efectiva tus indicadores y las preguntas para a responder por parte de los investigadores. Este estudio se recomienda realizarlo tanto en épocas de alta como de baja demanda, es más, si es posible, llévalo a cabo en ambas temporadas. Considera que el exceso de clientes concentrados en un mismo sitio puede ser una variable con el poder de cambiar todo tu contexto.



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F. Atlantia Search, 2018


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