Mucho se habla de los diferentes tipos de mediciones de servicio al cliente, las más comentadas y utilizadas son: Encuestas y Mystery Shopper (Cliente Misterioso). Este tipo de evaluaciones son complementarias y más adelante explicaré el por qué, pero el uso de ambas metodologías dan como resultado mediciones integrales y generan programas de servicio al cliente más robustos. Es importante identificar que mide cada una de ellas para que quede claro el alcance de nuestra medición y los resultados que vamos a obtener.
El Mystery Shopper evalúa a los agentes de servicio al cliente y/o ventas desde una perspectiva de auditoría y lo que busca es identificar el servicio que proveen nuestros colaboradores según los estándares planteados por nuestra marca, y permite vivir la experiencia de un cliente potencial dentro de tu negocio a través de los diferentes canales ya sea presencial, digital o telefónico. Algunos de los puntos que facilitan identificar son: Si nuestros colaboradores están utilizando el script de servicio, si están uniformados de la manera correcta, si su expresión no verbal fue adecuada (recordemos que es el 80% de la comunicación), si saludan y despiden al cliente, si realizan venta cruzada, etc.
Las encuestas por el otro lado evalúan la percepción de servicio por parte de los clientes finales reales y permite identificar las áreas de oportunidad observadas por el consumidor, este instrumento tiene que ser realizado al finalizar la interacción con el cliente y debe ser desarrollado de una manera breve y enfocada en el servicio porque lo que buscamos es tener la percepción de ese momento en específico. Normalmente no coinciden los resultados de ambas mediciones y lo ideal es que la percepción de nuestros clientes sea mayor a los resultados de las evaluaciones de Mystery Shopper, y si es al revés debemos replantear nuestro nivel de servicio para que se acople más a las necesidades del cliente.
¿Ya sabes cuál es tu calificación en ambas metodologías?
Autor: Rodrigo Muñoz, Director General
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