La importancia de personalizar la experiencia del consumidor

Actualizado: 2 sept



A todos nos gusta vivir una experiencia personalizada en donde nos sintamos valorados por cualquier tipo de marca. Piensa en la última vez en la que tuviste una experiencia realmente excelente y que te sentiste parte de algo importante como cliente. ¿Recuerdas la sensación que te dejó esa experiencia? ¡Exacto!


Ahora piensa lo mismo pero con la última vez que tuviste una mala experiencia. Es una pesadilla ¿verdad?


¿Por qué es importante personalizar la experiencia de los consumidores?


En la actualidad, la mayoría de los compradores son más exigentes con sus necesidades y con el servicio al cliente que reciben por parte de las empresas. Aquí es donde entra la experiencia del cliente, ya que esta ayuda a generar una mejor impresión que tienen las personas acerca de la empresa y de cómo son tratados en el transcurso de la compra.


Una experiencia agradable es fundamental para el crecimiento de cualquier tipo de negocio. Sin embargo, una experiencia personalizada promueve la lealtad, ayuda a retener a los clientes y fomenta el interés que tiene la marca en relación con sus compradores. Este nuevo enfoque significa construir relaciones, servir a los consumidores y ser distintivos con cada uno.


Recordemos que toda experiencia customizada puede generar un engagement con este nuevo tipo de consumidor, que busca pasar más tiempo interactuando con la marca siempre y cuando le ofrezcan experiencias sobresalientes que añadan valor. Además de crear engagement, los ingresos aumentan debido a que es más probable que los consumidores compren en un lugar en donde conozcan sus preferencias, sus necesidades y en donde se sientan confiados.



Un cambio en la experiencia puede crear comentarios positivos y relevantes que pueden ayudar a identificar los problemas, las fortalezas y las oportunidades para mejorar el servicio al cliente y los productos y/o servicios que se ofrecen. Esta información es esencial para descubrir cómo satisfacer al cliente de la mejor forma.


Entre las ventajas que ofrece una experiencia personalizada dentro de la empresa están las siguientes:

  • Obtener ventaja competitiva.

  • Genera confianza y lealtad entre los consumidores.

  • Aumenta los ingresos.

  • Mejora los procesos del servicio al cliente.

  • Se conoce mejor a los compradores.


Un claro ejemplo son los parques de Disney que reciben millones de personas cada año. Sin embargo, esto no los detiene para crear experiencias personalizadas para cada cliente. Tanto niños como adultos reciben la experiencia mágica que Disney ofrece desde que entran a los parques. Si algo se puede aprender de Disney, es la experiencia centrada en el cliente asegurándose en cuidar y cumplir las necesidades individuales, a fin de generar su lealtad.


La experiencia del cliente personalizada ha evolucionado en la última década y seguirá cambiando en los próximos años, por lo que es recomendable que las empresas utilicen herramientas como lo es la tecnología que puede obtener datos más profundos de cada consumidor.


Es necesario que las marcas sigan creciendo y cambiando su forma de entender y satisfacer todas las necesidades si quieren atraer y retener clientes. Mientras las empresas estén atentas a lo que sus clientes quieren, se estarán preparando para el éxito en el futuro.


Referencias:

What Is Customer Experience?

La experiencia personalizada: la clave del marketing en el mundo digital.

Lecciones de negocios que se pueden aprender de Disney.

5 Razones para Personalizar la Experiencia del Cliente.