Mucho se habla de los tipos de mediciones de servicio al cliente, las más comentadas y utilizadas son: las encuestas y el mystery shopper.
Estos dos tipos de mediciones son complementarias y hacen que las mediciones sean integrales y generen un programa de servicio al cliente más robusto, pero no son sustitutas, es importante identificar que mide cada una de ellas para que quede claro el alcance de nuestra medición.
El mystery shopper evalúa a los agentes de servicio al cliente desde una perspectiva de auditoría y lo que se busca es evaluar el servicio según los estándares planteados por la marca y permite vivir la experiencia de un cliente potencial dentro de tu negocio. A través de este método averiguaremos si nuestros colaboradores están utilizando el script de servicio, si están uniforamdos de la manera correcta, si su expresión no verbal fue buena, etc.
Las encuestas por el otro lado evalúan la percepción de servicio por parte de los clientes y permite identificar las áreas de oportunidad, pero los temas a evaluar en una encuesta de satisfacción no podrán ser iguales a los del Mystery Shopper por lo que obtendremos siempre diferentes resultados. En este buscamos obtener la percepción del cliente en ese momento de la visita.
¿Ya sabes cual es tu calificación en ambas metodologías?