¿No es una experiencia sin fricción algo bueno? indudablemente, pero no siempre es suficiente. Si bien las áreas de fricción en la experiencia digital pueden convertirse en una barrera y causar caídas antes de la conversión, no son el elemento más impactante que contribuye a tu base de clientes. Más del 90% de nuestros comportamientos y creencias son impulsados por las emociones. Dictan no solo cómo respondemos a las cosas, sino también cómo las recordamos. Y por eso es muy importante crear emoción a través de la Experiencia de Cliente.
Piensa en algo que haces muy a menudo, como conducir a casa desde el trabajo. Ahora imagina algo que lo haría irritante, como si uno de los caminos tuviera baches. No disfrutarás de esa experiencia y probablemente te quejarás por la fricción que no esperabas. Ahora imagina la misma experiencia, pero sin fricción, como esperas que sea. Un camino en buen estado para conducir a casa no te molestaría, pero probablemente tampoco le dirías a alguien lo fácil que fue cuando llegaste a casa. Cumplió con sus expectativas, hizo su trabajo, por lo que no fue inolvidable.
Entonces, ¿cómo recuerdan los clientes sus experiencias?
Tus clientes no recuerdan la suma total de satisfacción que se siente en todas las etapas de una experiencia digital. Como humanos, no tenemos la capacidad del cerebro para contener toda esa información. En cambio, lo que recuerdan tus clientes es cómo se sintieron en la cima emocional y cómo se sintieron al final. Es esa alegría de desempaquetar cuando llega su compra en línea y también hay una nota escrita a mano o una muestra gratuita inesperada.
Esto se llama acertadamente Teoría del final del pico. Es importante recordar que un pico emocional puede ser negativo o positivo, ya sea que lo desee o no. Este es el quid de por qué eliminar la fricción en su experiencia digital no necesariamente diferenciará su marca. Sin un pico emocional, es menos probable que los clientes regresen o lo recomienden a otros.
¿Cómo crear emoción a través de la Experiencia de Cliente?
Hay dos formas diferentes de hacerlo. Puede comenzar identificando dónde sus clientes ya responden más positivamente en su experiencia de usuario y buscar mejorar eso. Por ejemplo, cuando tus clientes reciben por primera vez un producto o reservan una experiencia, la emoción y la anticipación serán altas: piense en cómo puede elevar estas emociones yendo más allá de las expectativas en su experiencia.
Alternativamente, puedes descubrir las emociones clave y los sesgos de comportamiento en juego a lo largo de la experiencia e identificar una oportunidad adecuada para aprovecharlos, introduciendo un pico emocional completamente nuevo. Por ejemplo, la mayoría de nosotros tenemos una conexión emocional significativa con la separación del dinero, es por eso que algunas marcas eliminan el signo $ junto a los precios, pues se siente más fácil gastar cantidades mayores con pagos con tarjeta que con efectivo real.
El pago en línea podría ser una gran oportunidad para invocar un pico positivo en la experiencia del usuario para las marcas éticas que comprometen dinero para mejorar la sociedad o el planeta. Al aprovechar la ‘prueba social’ y el ‘efecto de singularidad’ para ofrecer una gratificación emocional instantánea, los clientes pueden experimentar un pico emocional al darse cuenta de que sus gastos son parte de un cambio tangible y positivo.
La oportunidad de introducir un pico memorable no siempre tiene que surgir de un punto en la experiencia del usuario donde sus clientes ya tienen una mentalidad positiva. Puede identificar cuándo tienen una mentalidad negativa con bajas expectativas, por ejemplo, cuando una experiencia reservada debe cancelarse o una compra no ha llegado. Estas son grandes oportunidades para deleitar a sus clientes cuando no lo esperan, transformando su experiencia de una manera positiva y memorable.
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