Convierte en Detective CX

Hacer diagnostico de la experiencia CX no es auscultar al cliente para un diagnostico. Mas bien es ser el Detective CX que conecta lo aparentemente inconexo. Aquí un revelamos algunos trucos para encontrar los secretos mejor guardados de tus clientes.


Cuando salimos a mapear la experiencia que viven los clientes cuando se vinculan con una compañía, lo primero que pensamos es en preguntarles en forma directa sus opiniones acerca del producto o servicio que reciben, cuáles son sus puntos de dolor, qué les gusta y que no. Pero lo cierto es que hay una gran parte de la experiencia que no podemos analizar a simple vista, pues pasa por el procesamiento racional de las personas, y es así cuando debes afilar tus sentidos y convertirte en un Detective CX.

Entonces, ¿Cómo podemos mapear la experiencia mas allá de lo que nos cuentan los protagonistas de las historias? ¿Tenemos forma de obtener información fuera de la voz en automático de nuestros interlocutores? La respuesta es si.

Para lograrlo debemos ejercitar técnicas y herramientas que nos permitirán descubrir insight ocultos, en esas historias de interacción con la marca, que nos está relatando el cliente. A continuación, te contaré cuáles son algunas de estas herramientas que te facilitarán tu trabajo como Detective CX.


Lenguaje no verbal

Arrancamos por el lenguaje corporal y el de las micro expresiones. Recurso que generó muchos fans a partir de la serie Lie To Me, realizada en colaboración con Paul Eckmann, eminencia en la decodificación del lenguaje no verbal. Mirar al otro mientras le hacemos preguntas, ver si usa reforzadores como tocarse el brazo o recursos para auto contenerse a través del tacto por alguna sensación de ansiedad o exposición nos devela información más allá del relato.

La Observación es fundamental para el Detective CX

La aguda observación es otro de nuestros recursos claves. En épocas de virtualidad se hace un poco mas difícil, pero al haber un observador revelamos realidades que para los modelos mentales de los protagonistas no tienen nada de “revelador”.

El código Cultural

Esta es una técnica de Clotaire Rappaille, autor de “Culture Code” un libro súper recomendado para explorar más sobre la manera de acceder al inconsciente de nuestros entrevistados. Su frase de cabecera es: “No me importa lo que me vayas a decir intelectualmente, no me interesa. Dame el reptiliano, porque el reptil siempre gana”.


Recorrimos 3 técnicas de profundidad infalible para decodificar un poco mejor a nuestros entrevistados. ¿Las conocían? ¿Usan alguna en su metodología?



 

Fuente Customer wow