The Ritz-Carlton Hotel Company
Las políticas de servicio de Ritz-Carlton son tan legendarias que algunas historias de clientes satisfechos incluso se han convertido en libros (como este).
En esta obra, John DiJulius, escritor y experto en experiencia del cliente, describe la historia de su estancia en un hotel de la cadena Ritz-Carlton cuando olvidó algo en su habitación.
"Me fui del Ritz-Carlton Sarasota con tanto apuro hacia el aeropuerto que olvidé el cargador de mi portátil en la habitación. Pensé en llamar cuando llegara a la oficina, pero antes de poder hacerlo, recibí un paquete aéreo del hotel que contenía mi cargador, con una nota que decía: 'Señor DiJulius, quería asegurarme de que recibiera esto correctamente. Estoy seguro de que lo necesita y, por las dudas, le envío otro cargador para su equipo portátil'. La nota estaba firmada por Larry K. Kinney del departamento de objetos perdidos".
Aunque esta historia de atención al cliente pueda parecer excepcionalmente positiva, no lo es. El compromiso de Ritz-Carlton con la atención al cliente de alta calidad es tan estricto que cualquier empleado está autorizado a gastar hasta $2.000 al día para mejorar la experiencia de los huéspedes. Ya sea que el empleado trabaje en la recepción, en el restaurante o en la limpieza de las habitaciones, puede tomar cualquier medida que le parezca razonable para hacer que la experiencia del huésped sea excepcional, como fue el caso del ejemplo anterior.
En una entrevista con la revista Forbes, Herve Humler, presidente y director ejecutivo de The Ritz-Carlton Group, explica la clave de la organización para hacer que la atención al cliente sea estelar: el compromiso de los empleados. Humler cuenta lo siguiente:
Creo en el poder del reconocimiento y la autonomía de los empleados para que se comprometan al 100%. Su compromiso es fundamental para lograr la fidelidad de los huéspedes".
Ritz-Carlton está abocado a brindar un servicio excelente, y su misión se resume en esta frase: "somos damas y caballeros que brindan servicios a damas y caballeros". Esto refuerza y promueve el compromiso diario de los empleados a estar atentos a los momentos en que pueden transformar la experiencia del cliente.
Conclusiones sobre la atención al cliente: la autonomía de los empleados es fundamental para lograr buenos resultados para los clientes. El primer paso hacia la autonomía de los empleados es el compromiso: haz que el servicio de atención al cliente sea parte de tu misión y haz que tu misión sea parte de todo lo que hace tu organización. A continuación, estructura e incentiva a tu equipo de modo que los empleados puedan trabajar de manera independiente para resolver los problemas de los clientes y pensar de manera creativa.
Aunque no tengas un presupuesto de $2.000 diarios, puedes incentivar a los representantes de atención al cliente con estrategias como las siguientes:
Lleva a cabo evaluaciones cualitativas y cuantitativas, y no hagas tanto hincapié en el número de casos o tickets de asistencia técnica que se resuelven por día.
Reduce el tiempo que los empleados dedican a atender llamadas telefónicas y a clientes en cola para hacer investigaciones, analizar datos, crear nuevos procesos o trabajar en otros proyectos y así lograr un mayor impacto.
Emplea recursos creativos o económicos que ayuden a los empleados a encontrar oportunidades para complacer a los clientes con notas de agradecimiento escritas a mano, pequeños obsequios o códigos de descuento.
Escrito por: Joelle Cohen
Fuente: Hubspot