Caso de atención al cliente: Warby Parker
Descargo de responsabilidad: Yo uso gafas Warby Parker.
Sin embargo, no soy el único que elige esta marca. Warby Parker ha revolucionado la industria de las gafas de alta categoría y se ha posicionado como una marca muy querida por los usuarios gracias a sus marcos accesibles y al programa de prueba en el hogar.
Una de las historias más famosas de atención al cliente de Warby Parker relata un caso increíble: un cliente se olvidó sus gafas WP en el tren y, días después, recibió un paquete en su casa que contenía sus antiguas gafas y un par nuevo de reemplazo; el envío lo había hecho Anjail Kumar, exasesor general de Warby Parker, quien casualmente viajaba en el mismo tren.
Este es un ejemplo de atención al cliente fantástica, aunque obviamente es difícil de replicar todos los días. Algunas de las mejores lecciones de atención al cliente se pueden tomar de la misión y del modelo empresarial de Warby Parker.
Apenas entran al sitio web de Warby Parker, los visitantes pueden realizar una encuesta divertida que muestra la gran variedad de tipos de gafas entre los que pueden elegir. A continuación, los visitantes pueden explorar la selección de monturas y seleccionar 5 opciones para probar de forma gratuita en sus hogares. Los clientes pueden personalizar las monturas y las lentes en función de sus necesidades y, además, ahorrar dinero en comparación con otras marcas.
Todas estas opciones hacen que los clientes sean fieles a la marca, y que no solo sigan comprando sus productos, sino que también los recomienden a sus amigos. Cuando la empresa envía a los clientes las gafas, les recomiendan compartir selfies en Instagram con el hashtag #WarbyParkerPruebaEnCasa para recibir otras opiniones (y, por supuesto, para hacer correr la voz entre los amigos).
Conclusiones sobre la atención al cliente: A todos nos gusta tener muchas opciones, especialmente cuando se trata de moda. Ofrece opciones a tus clientes desde el primer momento en que interactúan con tu marca. Ya sea creando encuestas interactivas, ofreciendo demostraciones o pruebas gratuitas, o enviando productos de respaldo, es importante que le brindes a los clientes la oportunidad de "probar" tus productos o conocer tu marca un poco más.
Si no tienes la autoridad suficiente para tomar este tipo de decisiones, ofrece distintas opciones a los clientes desde el primer contacto con ellos.
Pregúntales qué método de contacto prefieren y ofréceles servicios de la manera que sea más conveniente para ellos.¿Prefieren recibir atención de forma proactiva y regular o prefieren ponerse en contacto ellos cuando necesitan ayuda?
Siempre es bueno tener opciones, así que apela a la tecnología y la flexibilidad para dárselas a tus clientes.
Escrito por: Joelle Cohen
Fuente: Hubspot.