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Cómo integrar la empatía en tu modelo de negocio

En Uganda, las mujeres empresarias a menudo experimentan un círculo vicioso sin salida. Sacan préstamos con tasas tan altas, ciclos cortos de pago y multas por pagos atrasados ​​que, por mucho que trabajen, nunca salen adelante. Ahora, eso está comenzando a cambiar: el Programa de Mujeres Emprendedoras de Uganda decidió brindar a las mujeres empresarias una oportunidad al otorgar a las mujeres que calificaban un período de gracia extendido para el reembolso y mejorar los términos de los préstamos en función del tiempo que la empresa ha generado ingresos. Las mujeres que reembolsan su préstamo dentro de los primeros doce meses no pagan intereses.


Cuando somos vulnerables, necesitamos comprensión y empatía. Buscamos una respuesta humana. Las empresas que enorgullecen a su madre están diseñadas para deliberar respuestas cálidas y afectuosas a los momentos más vulnerables de sus clientes.


Construye acciones empáticas en tu modelo operativo

Por ejemplo, cuando Mercedes Benz se entera de que ha muerto un arrendatario de uno de sus vehículos, las familias reciben asistencia que dice: “Sabemos que es un momento difícil. Queremos ayudar”. Los familiares en duelo reciben una carta de condolencia y un diario de cuero y un bolígrafo para ayudar a registrar todas las tareas que tienen por delante. Y luego ofrecen gracia: Mercedes ofrece a las familias un período de diez días para devolver el vehículo, en el que se suspenden todas las tarifas. Alternativamente, la familia puede continuar el contrato de arrendamiento y transferirlo a un miembro de la familia calificado. Renuncian a todas las tarifas de transferencia.


Las empresas exitosas que harían sentir orgullosa a cualquier mamá, diseñan de manera proactiva respuestas que brindan empatía y cuidado. Estas son acciones y procesos que se integran en la forma en que la empresa hace negocios. Así es como entretejen a la humanidad en su modelo operativo.


Esta es nuestra oportunidad de elegir incorporar acciones empáticas en nuestro modelo operativo, transmitir actos de bondad y humanidad, y tener conocimiento de las debilidades de los clientes (que conducen a productos y servicios nuevos e innovadores). Las empresas que diseñan sus negocios en torno a los momentos de necesidad de sus clientes no dependen solo de los representantes de primera línea para calmar a los clientes; escuchan en toda la organización estas oportunidades y luego desarrollan nuevas políticas, sistemas y prácticas para estar presentes cuando los clientes son vulnerables y están necesitados.


¿Cómo integrar la empatía en tu modelo de negocios?


Cada empresa e industria enfrenta desafíos únicos cuando se trata de diseñar sus prácticas en torno a las necesidades del cliente. Wholesome Wave es una empresa que detectó clientes vulnerables en la industria de la salud: han creado una red nacional para permitir que los médicos receten frutas y verduras a personas con presupuestos estrictos que no pueden comprar alimentos que sean buenos para ellos. Se han asociado con más de 1.400 agricultores, mercados y tiendas de comestibles que canjean estas «recetas de productos». ayudar a estas personas a reducir en gran medida su riesgo de enfermedades relacionadas con la dieta, como la obesidad, la hipertensión o la diabetes tipo 2.


¿Cuáles son los momentos en los que tu mamá es vulnerable? ¿Puedes diseñar con empatía y cuidado para cuidarla entonces? ¿Puede identificar las oportunidades a lo largo de su recorrido del cliente en las que puede destacarse al intensificar? ¿Cuándo puede ofrecer una extensión de lo que representa su empresa operando de manera diferente?


Cuanta más gracia y empatía des, más recibirás


Warby Parker es un negocio que se inspiró en el deseo de hacer negocios de manera diferente. Y eso fue ofrecer buenas gafas a un precio razonable, para proporcionar una alternativa de una industria dominada por muy pocos fabricantes que imponen la calidad y los precios.


Los fundadores describen cómo uno de ellos perdió sus lentes en un viaje de mochilero y, en lugar de gastar mucho por un par de reemplazo, entrecerró los ojos durante su primer semestre de la escuela de posgrado. ¿Quién de nosotros no ha renunciado a algo que necesitamos en un momento u otro debido al costo? Estos cuatro tipos comenzaron esta empresa porque creen que «todos tienen derecho a ver». Y creen que los anteojos no deberían parecer una tarea rutinaria, sino fáciles e incluso divertidos.


Así es como Warby Parker se gana su lugar ofreciendo gracia. Quieren que uses sus gafas durante treinta días. Y en cualquier momento durante ese período, incluso si te sientas sobre ellos (bueno, porque esas cosas suceden), ellos se ocuparán de ti. Sin preguntas, sin juicios y sin risitas.


La primera regla básica en Warby Parker es “tratar a los clientes como a usted le gustaría que lo trataran”. Cuando los llamas, con esos vasos arrugados en la mano, o por cualquier otro motivo, un ser humano responde a tu llamada en seis segundos. Son una compañía de personas con valores comunes y una serie de rituales que los fusionan (como recibir una copia de “Dharma Bums” de Kerouac, cuyos primeros personajes se llamaban Warby Pepper y Zagg Parker). Por lo tanto, siempre te saluda alguien feliz de estar en ese teléfono contigo, porque trabaja para una empresa cuyos valores les permiten tomar acciones desinteresadas que anteponen a los demás a sí mismos: acciones que les ayudan a hacer crecer su negocio.


A través de una cultura y una operación basadas en el valor, la confianza y la personalidad, el motor de ventas número uno de Warby Parker es el boca a boca. Su Net Promoter Score está cerca de 84, eclipsando a otros minoristas ópticos que se desempeñan en un solo dígito. Han crecido a una valoración estimada superior a 1.200 millones. Se proyecta que las ventas en EE. UU. Aumenten un 20% en 2017, además de un crecimiento del 28% en 2016, según la firma de investigación de mercado 1010data. Cuando otros minoristas cierran tiendas, abren 25.


Para hacer que mamá se sienta aún más orgullosa, donan un par de anteojos a una persona necesitada por cada par que venden, tal vez a alguien que también ha estado entrecerrando los ojos en su vida.


Esto muestra que cuanta más gracia y empatía des, más recibirás. Y a sus empleados les encantará trabajar para una empresa que extiende la gracia porque es lo correcto.



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