Identifica a los clientes enojados, frustrados y decepcionados fácilmente.

La vida es un negocio emocional, y es que las emociones nos ayudan a seleccionar a nuestros compañeros de vida, la carrera que determinará nuestro futuro, entre muchas otras cosas. En resumen, las emociones determinan cada una de las decisiones a lo largo de nuestra vida, incluso las que tienen que ver con lo que compramos.


Y es que la compra de un producto o servicio es el resultado final de un proceso emocional, consciente y subconsciente, influenciado por nuestro estado de ánimo, el entorno, los sonidos, los olores, experiencias visuales e interacciones sociales.


¿La imagen de promoción de una marca nos hace sentir nostálgicos? ¿La música en la tienda evoca recuerdos felices? ¿El vendedor nos incomoda cuando hace preguntas fuera de lugar?

Estos son los tipos de preguntas que los profesionales del marketing deberían explorar, porque tienen un impacto en las emociones de los compradores y, en consecuencia, en el comportamiento de compra.


Finalmente, una emoción que a menudo se pasa por alto como fuente de toma de decisiones de compra es la incomodidad social. Una quinta parte (18%) de los consumidores han comprado un artículo a un vendedor para evitar decir que no o tener una conversación incómoda con el personal de ventas al por menor.


¿Qué hacer para identificar a los clientes enojados?

Se hace evidente que sabemos tanto, y sin embargo tan poco, sobre el estado emocional de nuestras audiencias, y que los minoristas y las marcas necesitan trabajar mucho más duro para captar y abordar cualquier «microestrés» a lo largo de sus experiencias en la tienda y en el mundo digital.


Al complementar las herramientas de análisis tradicionales con una capa de análisis de experiencia, es posible desarrollar perspectivas más significativas sobre el comportamiento, las mentalidades, los estados de ánimo y las emociones de los consumidores.


Tomar en cuenta estos factores, así como eliminar las fuentes de emociones negativas y el estrés, colocará a las marcas en una posición mucho más sólida para construir experiencias superiores y satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.



Autor

WOW Customer Experience.