El éxito o el fracaso de toda empresa, comienza por su servicio al cliente



Para que un negocio prospere necesita un elemento imprescindible, un elemento básico, no importa si eres emprendedor, una microempresa o una empresa formalmente constituida, además de facilitar su existencia, constituye la parte principal del éxito o del fracaso de cualquier compañía. Hablamos del Servicio al cliente.


Para cumplir los estándares y protocolos de servicio al consumidor, el servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente, resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es el momento de contacto entre el cliente y la empresa, pero definitivamente debe ser de una forma genuina.


El servicio al cliente es un trabajo en equipo, que involucra a todas las partes de una empresa, desde directores, recursos humanos, gerentes de área, hasta el último de la lista de los colaboradores. Si alguna de las partes involucradas no están en la misma página el camino a la excelencia en el servicio será mucho más largo y complejo.


No solo debes centrarte en los operadores de ventas, sino en todos los procesos que haya durante la interacción de un cliente con un producto o servicio. Debes analizar el Customer Journey a detalle para poder determinar esos puntos de dolor del cliente y crear un servicio excepcional en cada proceso.


Para poder fortalecer la columna vertebral de tu empresa existen varias mediciones que puedes implementar como, por ejemplo:

a) Mystery Shopper

b) Clima Laboral

c) NPS

d) Estudios de mercado

Entre otros. Este tipo de mediciones deben ser frecuentes y debes presupuestarlas año con año, con ello garantizaras que sean una inversión y no un gasto.


"Recuerda que lo que no se mide no se puede mejorar" -Peter Drucker



Autor: Luis De León, Gerente General