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¿Cómo se calcula el indicador de servicio NPS?



Es un indicador bastante simple rápido y muchas veces es utilizando como un indicador de crecimiento de los negocios, este es utilizado por empresas como Netflix, Amazon, Tesla, Airbnb, etc.


El NPS se calcula en base a la pregunta “En una escala de 0 a 10 (donde 0 es muy bajo y 10 muy alto) recomendaría a una familiar y/o amigo el servicio?” la pregunta puede ser estructurada de una forma más sencilla pero la idea es medir la recomendación.




¿Cómo se interpretan las calificaciones en el NPS?

La interpretación de las calificaciones del NPS son las siguientes:


  • a. Promotores: Clientes que te califican de 9 a 10, ellos son personas que están bastante fidelizadas y que serán embajadores de tu marca

  • b. Pasivos: Clientes que te califican entre 7 y 8, estos son clientes que son bastante preocupantes y que debemos ponerle mucha atención ya que son los que fácilmente pueden ir con la competencia y les da lo mismo consumir productos y/o servicios en tu empresa que los de tu competencia, así que a través de estrategias hay que trasladarlos a promotores. ¡Mucho ojo con los pasivos!

  • c. Detractores: Clientes que califican entre 0 y 6 y obviamente no son tus mejores fans y lo alarmante es que no solo son clientes que muy probablemente perderás sino que también hablaran mal de tu empresa, pero no te preocupes, la evaluación de NPS te ayudará a definir estrategias y entender que no les gusta a los detractores y con ellos fidelizarlos nuevamente.

  • d. Algo muy importante en la evaluación del NPS es preguntar independientemente de la nota el ¿Por qué?, eso te ayudará a entender donde estas bien y donde estas fallando.

En Grupo Avansa te ayudamos en la correcta capacitación o auditorías de servicios para dar el seguimiento que tu empresa o industria necesita en calificación de NPS y así optimizar tus procesos y mejorar tus ventas.


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Fuentes:

https://www.retently.com/blog/companies-high-nps/

https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500




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