Casos de éxito

Mecánico con brazos cruzados

Mystery shopper y capacitación

Por medio de la metodología de Mystery Shopper pudimos observarel nivel básico en lacalidad deservicio y protocolos de atención que brindaban los asesores de ventas, puesto a queno existía un canal decomunicación niestrategias de mercadeoque permitieran conocera fondo las necesidadesde los clientes, y así brindar soluciones a las mismas.

En vista de los factores detectados en las visitas y el impacto que estos estaban teniendo en las ventas, se aplicó un plan de mejoras que con llevaba a la capacitación del personal para reformar la experiencia de servicio, el cual se basaba en crear un vínculo con el público objetivo, generando una conversación que permitiera conocer a profundidad los requerimientos y necesidades de los clientes, y así aplicar estrategias de venta cruzada. Además, se propuso la creación de una base de datos para fidelizar clientes existentes y multiplicar el número de clientes potenciales.


Resultados obtenidos: Incremento en sus ventas de un 3.5% después de 6 meses de haber implementado el servicio de Mystery Shopper.

Mano con dinero

Mystery shopper

Las notas globales de servicio al cliente, que reflejaban los cuadros de cumplimiento basados en visitas a las agencias del banco, promediaban una puntación de 35/100 (0-69 emergencia). Estos resultados eran obtenidos por mediciones que se efectuaban cada 6 meses por un antiguo proveedor.
Detectamos que la periodicidad y la frecuencia mensual con que se llevaba a cabo el estudio a solo un porcentaje de las sucursales, eran factores que afectaban la medición del servicio, ya que de esta manera no se puede obtener un panorama completo del rendimiento de los colaboradores ni la calidad de experiencia que estos estaban brindandoa los clientes.

Con nuestro apoyo y el compromiso de por parte del equipo interno a cargo, aplicamos el método de investigaciónde Mystery Shopper mensualmente, abarcando en ese periodo el 100% de las agencias. De esta manera era posible detectar las áreas de mejora, retroalimentar al equipo constantemente y crear un plan de acción interno para perfeccionar la experiencia del cliente.


Resultados obtenidos: Al cabo de 18 meses nuestro cliente obtuvo su primera nota global “verde” (90-100 satisfactorio).